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形象是一种服务。个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。
形象是一种宣传。在服务行业，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费者。
形象是一种品牌。在任何一个服务单位，个人形象、企业形象真正为社会所认同，久而久之，就形成一种“形象品牌”。
形象是一种效益。就形象塑造而言，投入与产出是成正比的。
微笑的主要特征是什么？微笑有哪些作用？
主要特征：面含笑意，但是不明显。不闻其声，不见其齿。
保持微笑，不但可以调节情绪，还可消除隔阂，获取回报，有益身心健康。
服务行业的文明用语有哪些特征？
主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等。
什么是服务人员的岗位规范，主要包括哪些内容？
主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。
服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识和服务技术三部分构成。
服务人员在上岗前应怎样做好准备？
自身准备 休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。
环境准备 进行岗前店容整理和服务柜台、商品陈列的清理和准备。
工作准备 包括工作交接、更换工装、验货补货、标签检查、辅助用具的准备。
台面清理 对自己使用的办公桌、文件柜，负责的柜台、货架一定要收拾整齐，保持清洁。
何谓服务人员的“接待三声”？
迎客之声、介绍之声、送客之声。
涉外礼仪
如何理解女士优先的原则？
“女士优先”是国际社会公认的“第一礼俗”。在一切社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉的以自己的实际行动去尊重女士，关心女士，保护女士，照顾女士，并且要为女士排忧解难。国际社会公认，惟有这样的男子才具有绅士风度，才有教养。
如何称呼外国人？
在涉外交往中，对男子一般称先生。女子称小姐、太太。对未婚女子，无论年纪大小，都称小姐。对已婚的女子称太太，对不了解婚姻状况的女子称女士。对地位较高，年龄稍长的女子称夫人。近年来，女士已经逐渐成为对女子最常用的称呼。
对有学衔、军衔、技术职称的人士，可以称呼其头衔。
一般而言，对外国部长以上的高级官员，可以称“阁下”。
对国王、王后可称“陛下”，对王子、公主、亲王可称“殿下”。
对社会主义国家和各国马列主义兄弟党的人士，均可称“同志”。
西方人交谈时的“八不问”是什么？
年龄、婚否、收入、经历、住址、个人生活、宗教信仰与政治见解，以及不谈对其他人的看法。
日常涉外交往的礼节有哪些？
遵守时间、不得失约。
谦恭礼让、女士优先。
尊重隐私、选择话题。
谈吐文雅、举止得体。
讲究卫生、注意仪表。
西餐的餐具有哪些，应注意哪些使用方法？
1、杯子。
2、餐具：刀、叉、匙、糖块夹、派铲、点心铲、龙虾铲钳以及各式银器、瓷器等。
3、刀叉的使用：右手持刀，左手持叉，盘中的食物如需要推移，应用刀推移为宜，必
要时，刀叉可以移位。切忌转动盘子，转变食物堆放的方位。
桌面上的食物，除了面包、长条芹菜和生菜等，可用手取食，剩下的所有食物一律用叉
子，切忌用刀子插肉进食。
喝汤使用汤匙。甜点可以用小刀或叉。肉质较软的水果，切碎后用勺子进食。所有的勺
子、刀叉在使用完以后，要放在盘碟上，不可置放于碗内。
刀叉取用之顺序，要先用摆在餐盘最外侧者。吃一道，用一副刀叉，用毕，刀叉并排放
在盘子中央。
4、餐具的布置 西餐刀叉的布置均以餐式的顺序排列，有多少道菜，就摆多少副刀叉。
怎样正确使用西餐餐具？
食物盘子在餐桌的正前方。右侧放刀，左侧放叉。两者都按照使用顺序，由外侧向内侧摆放，吃全席大菜时这些餐具就按照食用开胃小菜、汤、海鲜、肉类、冷饮、烘烤食物、餐后甜食的顺序依次摆出。
通常刀叉成对，唯独喝汤汤匙是单个使用。正餐一般从汤开始，最大的勺子是汤匙，放在右侧的最外面。桌上的刀叉以三副为限，当上完三道菜后便撤去，再随菜摆上新的刀叉。餐后的甜食另有叉子和汤匙。涂黄油用的奶油刀，应放在左侧的面包碟子上。如果菜单中有鱼，配专用的叉子，放在肉叉的外侧，比肉叉略小些。
上主菜即肉菜时，切分肉食要右手持刀，左手持叉。英国人用左手拿叉，叉头朝下，把肉扎起来送入口中；如果有烧烩的蔬菜，就用刀把菜挑刀叉上再送入口中。美国人则在切分好肉以后，把刀放下，用右手拿叉，用叉尖朝上插入食物下面，铲起食物送入口中。用餐完毕，英国人将刀、叉放在盘子中央，决不让刀叉的一端放在盘子上，另一端放在桌子上。而美国人却把刀横放在盘子右下边的边沿上，叉放在旁边，让叉尖朝上。切忌将刀叉摆放成十字形。
在西方，色拉只准用叉子吃，以右手拿叉，叉尖朝上。通常有一把吃色拉专用的叉子。另外，取食面包因该用左手去拿。拿好面包后，放在旁边小碟子中或大盘子边沿上。涂面包黄油时，应从面包上掰下一块，用刀抹些黄油再吃，而不是一下把整块面包全部抹上黄油。
在席间谈话时，可不必把刀、叉放下。但是如果做手势，就应该放下，切不可拿着刀在空中比划。另外，也不能将刀叉竖起来拿着。
喝汤的礼仪是什么？
1、要用汤匙喝汤，不宜端起碗来喝。
2、喝汤的方法是汤匙由身内向外舀出，并非由外向内。
3、养成习惯，第一次舀汤宜少，先测试温度，浅尝。
4、不要任意搅和热汤和用口吹凉。
5、喝汤不要发出声音。
6、汤舀起来不能一次分几口喝。
7、汤将见底，可将汤盘用左手拇指和食指托起，向桌心，即向外倾斜，以便取汤。
8、有时汤亦用两侧有耳的杯盛出，此种情形，可用两手持杯耳，端起来喝。
9、喝完汤，汤匙应搁置在汤盘上或汤杯的碟子上。
吃面包的礼仪是什么？
1、面包撕成小块吃不可以用嘴咬。
2、如要涂黄油可先撕下小块，涂上黄油后送入口中。不可将整大片面包全部涂上。
3、如果饼干和面包是烤热的，可以整片先涂黄油，在撕成小块吃。
4、涂牛油要用黄油刀，如果餐桌上没有准备黄油刀，用其他刀子也可。
5、切忌将面包浸在汤中，或浸肉汁来吃。
6、撕面包时，要用小盘子接住面包屑，不要掉的到处都是。
7、吐司（烤面包）多用于早餐，在宴席中，不应上吐司。
8、面包切忌用刀子切割。
吃蔬菜和沙拉有哪些礼仪？
1、配制在主菜里的蔬菜，都是可以吃的。
2、玉米段上插了牙签、木棍，可以拿起来吃。但是比较文雅的方式是将玉米竖起，右手刀、左手叉压住玉米，切下玉米后用叉舀食。
3、青豆可以用叉子先把它压扁，再舀起来吃。
4、沙拉用叉子吃，如果菜叶太大，可用刀在沙拉盘中切割，然后用叉子吃。
5、芹菜条可以用手取食，也可以用刀叉取食。
6、小番茄可用手取食。
吃鱼、虾、海鲜的礼仪有哪些？
1、吃鱼片，可用右手持叉进食，少用刀。
2、如果是连头带尾的全鱼，可以先将头尾切除，再去鱼鳍，将切下的头尾放在盘子一边，再吃鱼肉。
3、全鱼吃完鱼的上层切忌翻身，可以用刀叉去掉鱼骨。
4、鱼骨的去除要用刀叉，不能用手。
5、万一吃到骨头，不能吐出，用拇指和食指自唇部取出放在盘子上。
6、附带的柠檬片，宜用刀叉挤出汁水，也可以用手。
7、贝类海鲜，应以左手持叉，刺其肉，挑出来吃。
吃肉类的礼仪是什么？
1、认识牛排的熟度。如果被问“要几分熟的？”，要正确回答，事后再重烤或者不敢吃都会引起困扰。
2、牛排要吃一块，切一块，右手拿刀，左手握叉。
3、切牛排应由外向内，一次未切下，再切一次，不能像拉锯子的方式切，亦不要拉扯。
4、切肉要大小要适度，不要大块送入嘴里。
5、猪排、羊肉与牛排吃法相同。
6、烤鸡或炸鸡，在正式场合下用刀叉吃。雏鸡、乳鸽等，用刀叉压住，割下腿肉或胸肉，不要翻身。为求完整，再开始吃时，可把它自胸部切成两半。
7、嚼肉时两嘴合拢不要发出声音，口中食物吞下后再吃新的食物。
8、肉类切忌先切成碎块，不但不雅，而且肉汁流失，甚为可惜。
吃水果时有什么礼仪？
1、多汁的水果如：西瓜、柚子等要用勺子取食。
2、粒状水果如葡萄，可用手直接吃，西方人的习惯连籽一起吞食，如果要吐籽，应吐在手掌、放在碟里。
3、汁少较脆的水果如苹果、梨，可将之切成四片，再削皮用刀叉取食。
4、桃子及其瓜类，削皮切片后，用叉子取食。
5、香蕉可以用刀从中间划开，将皮向两边剥开，用刀切成小段来吃。
6、柑橘用手剥皮后，可用手一瓣一瓣撕下来吃。
7、草莓类多放在小盘子里，用匙或叉吃。
8、西餐在吃水果时，常上洗手钵，所盛的水，常撒花瓣一枚，共涮手用。但记住，只用来洗指尖的、不要把整个手全部伸进去。因此，刚吃完水果的手，不宜用餐巾擦手�