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提出了关于营销的崭新概念，近来又推出看似是化解和避免人与人之间冲突的方法。如果今天费沙能够从这堆杂乱的东西中带出一些条理来，那么在这里坐上一个小时也是值得的，但不要超过一小时。“我所得的印象是—”费沙边说边开动其中一架投影机，“TOC 是由三个不同却相关的突破组合而成的。”他放上第一张胶片。“第一个突破，TOC 其实是一套崭新的管理哲学，正如大家推测的那样。”“又来一套管理哲学。”李查德自言自语。“过去十年来，”费沙来回踱步，仿佛附和李查德的不满情绪，他说，“新的管理哲学一个接一个的出现：TQM、JIT、企业改造（reengineering）、学习型组织等，起初，我们看来这只是一些时尚玩意，频频转换，十分混乱，没有人喜欢这情况，尤其是我们当教授的，要被迫频繁地更新我们的教材。”“但后来，我们开始领悟到每个理论其实都有其重要贡献；再者，和以往的不同，这些新哲学并不互相排斥和冲突；相反，它们往往能互补不足，不少人开始相信他们其实是同一幅拼图的不同组块。现在，通过研究 TOC，我相信我已找到真相，那拼图的假设是正确的，而且比我们想象中更引人入胜，我将会展示给大家看。”他走回投影机，指着第二行。“在我心目中，第二个，也是最重大的突破，是 TOC 提倡的研究方法，一套从传统基本科学演进过来的方法，适应的系统不仅包括原子和电子，还包括了人。”“第三项突破，当然是令 TOC 驰名于世的一系列扎实的 TOC 应用专题。”他停了停，回到演讲台，指向屏幕上的三句：“崭新的管理哲学、研究方法、扎实的应用专题。我想最能展示着三
点的，莫如这个问题：现今管理人员最大的难题是什么？谁愿意告诉我？”一个满头银发做在前排的人首先回答：“在竞争中制胜之道！”李查德认不出他，这必定是工业界大人物，他的答案听来平凡，却言之成理。“还有其他答案吗？”“我另有想法。”另一个经理说，“我认为真正的问题在于如何激励员工力争上游、不断改善，我们常听到授权、沟通和团队作业精神的重要性，但实际上如何才能做得到呢？却很少听闻。”“他说的有道理。”韦逊向李查德耳语，李查德却不那么确定。“在我的公司，应付对手和激励员工，都不是问题。问题是如何缩短开发新产品的时间，TOC有解决方法吗？有的话，我倒十分感兴趣。”“我也是。”李查德想，并低声问韦逊，“他是谁？”“赞厘模顿公司主席普曼。”韦逊答，“他有些员工正在参加我们的课程。”“我另有难题。”普曼身边的人说，“最大难题是客户，他们简直逼人发疯！”更多的答案自四面八方涌现，费沙举起手说：“OK，我肯定你们所有答案都有独特之处，但请不要忘了今天的题目。”会场平静下来后，他继续说：“根据 TOC，大家刚才说得通通只是症状，TOC 认为它们全部源自同一个核心，如果能证明这句话正确，意义就十分深远，我将如何验证它呢？”他再次踱起不来。“首先，让我们从一个现象开始，那就是，大部分管理人员希望能有效地管理，我相信不会有很多人每天早上问自己：‘我今天应该怎样把公司搞垮呢？’但是，究竟怎样才算有效地管理，答案其实很多，就今天的讨论而言，我们不必把它们全部列出，大家只要同意两个必备的条件（necessary conditions）便足够了：为了有效地管理，管理人员必须控制成本，并同时必须保障有效产出，即是说，他们得保证符合要求的产品会送到需要的客户手中，最终令客户满意地付钱。”他停一停，面向观众，张开双手说：“假设你其中一位经理告诉你，他控制成本非常出色，把开支减少两成，但同时却开罪了一半的客户，你会认为他是好经理吗？如果另一位经理保障了有效产出，能够如期运送所有货物，但方法却是大量增聘人手，及要求员工无休止地加班，他算是好经理吗？”“我现在才见识到费沙的口才。”李查德评价，韦逊以表情回应，仿佛在说：“我早说过啦。”“控制成本及保障有效产出—两个必备的条件，我们不能只满足其一而忽略另一。”“我现在想向大家指出的是，它们代表着两种不同的管理哲学，而两者区别巨大，根本没有妥协的余地，让我用一个比喻作为解释，试吧你们的公司看成是一个环连，你们不难看到这比喻的含义。”他走进投影机，放上一张空白的胶片，一面画圈，一面说：“一个环采购部，负责买入物料；另一个部门，另一个环，负责启动生产；另一个部门，另一个环，负责完成生产。”一个圈代表一个环，一条环链渐渐在银幕上形成了。“还有其他环，负责运货、接定单、出发票和收账。”环链越来越长了。他把笔放下，问：“在环链中，用什么来表达‘成本’好呢？”他不等我们回答，便提出另一条问题：“成本的特点是什么？每个部门都消耗成本，我们付钱给采购部、生产部等，没有任何部门是免费的，如果我们想知道企业的总成本，一个方法是将每个部门所消耗的成本都加起来。”他停下来，看看我们是否明白，然后继续说：“在我们的环链中，和成本性质最接近的就是重量，每个环都有重量，如果我们想知道机构的总重量，一个方法就是将所有环的重量加起来，我们应该怎样继续利用这个比喻呢？”“这正是我想知道的。”李查德不耐烦地喃喃自语。费沙继续说：“我们将利用它来显示，控制成本意味着一种管理模式。假设你负责全条环链，我是你的下属，负责一个部门，即一个环，现在你下命令要我‘改善’，而我很听话，不久之后，回来向你报告：凭我的创造力、时间和金钱，我改善了我的环，令他轻了一百克，你对我的环不感兴趣，你关心的是全条环链，但当我说我的还轻了一百克，你知道全条环链就轻了一百克，你们知道这暗示什么吗？”李查德不知道。“这暗示了一种管理哲学：任何局部的改善必然会自动演化成全企业的改善，换言之，为达到整体的改善，我们必须发动很多局部改善，我称之为‘成本世界’（cost world）。”他停下来。“他在胡扯些什么？”李查德恼火了。“一年级学生也懂这个，故弄玄虚干吗？”“且慢。”韦逊轻声地回应，“费沙一定有所指的，虽然我现在还看不出来。”费沙笑说：“你们大概感到奇怪，为什么我提出这么肤浅的东西，但他停来琐碎平凡，不是因为它是人人都懂得唯一的管理哲学，而是因为我们对它已习以为常，大概自工业革命开始，我们便一直用‘成本世界’管理企业了。”他提高嗓门：“很多人都不知道，‘保障有效产出’背后是一套相反的哲学，它暗示‘有效产出世界’（throughputworld），那是什么？”所有人都默不作声，甚至李查德亦然。
“首先，让我们弄清楚有效产出的本质。”费沙指着银幕上的环链解释说，“这个环是采购部、这个环负责启动生产、这个环完成生产、下一个是装配部、在下一个负责运送成品……如果其中一个环跌了一跤，公司的有效产出会怎样？”“下跌。”很多人回答。“对待有效产出，各个环节本身当然重要，环与环之间的连接亦不容忽视。”李查德点头和应。“在我们的环链中，和有效产出性质最接近的是什么？什么东西不但受各环支配，而且更受各环之间的互动关系支配？答案不是环链的重量，如果我们解除各环之间的连接，剩下来只不过是一个个散开了的环，这堆环的总重量仍然没有变，那么，什么特质最能全面地标志一条环链呢？答案是环链的强度，如果其中一个环，只是一个环，断了，那么环链便断了，环链的强度马上跌至零。”“现在，我有一些听来很琐碎但实际上相当重要的问题问你们，什么东西决定一条环链的强度？”“最弱的一环。”前排有人高声回答。“而一条环链会有多少个最弱的环？”费沙故意强调“最弱”两个字。“一个。”李查德不喜欢费沙的表达风格，他自己永不故意强调这类琐碎的事物，但他不得不承认这方法是有效的，现在每个人的注意力都集中在费沙身上。费沙以强有力的语调说：“现在，让我们看看到底这表示什么。你仍然主管全条环链，而我仍然负责一个部门，既然最弱的环只有一个，那么就让我们用一个较普通的例来看看，假设我负责一个部门，但不是最弱的遗患，一如既往，你要求我改善，这一次邀我改善强度，不久之后，我回来向你报告，说以我的创造力和投入的时间与金钱，我成功地改善了，我加强了我的环，令它比以前强了三倍，请给我一个奖牌。”他停一停，然后笑笑说：“不要忘记，你对我的环兴趣其实并不大，你关心的是环链，我的环并不是最弱的遗患，如果我加强它，你的环链的强度会因此增加多少？没有，绝对一点儿也没有。”韦逊望着李查德说：“我告诉过你的。”李查德没有回答，他的脑筋正在飞驰。“大家看得清我们现在面对的是什么吗？”费沙又再次踱步，步伐充满一股劲。“绝大多数局部改善对整体都是没有帮助的！”他差点喊出来，“而我们渴望改善的是企业的整体，任何改善都需要精神、时间和金钱，企业整体的改善肯定不是靠推行很多局部改善来达成的，这绝对不是办法。”“很有趣味。”韦逊自言自语。“那么，现在的情况是怎样呢？为了控制成本，管理人员必须根据‘成本世界’来管理，另一方面，为了保障有效产出，他们必须根据‘有效产出世界’来管理，它们能两者兼顾吗？”没有人尝试回答。费沙叹气：“我们尝试过，肯定尝试过。例如：你们听过一个名词叫‘月底症候群’吗？”很多人笑了，尤其是来自�