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监督工作、士气和生产率之间的这种联系，成为人际关系运动的基础。
访谈计划持续的时间相当长，我们不准备详细罗列其内容，只是概述一些特点。访谈的最初想法是要工人就管理当局的规划和政策、工头的态度和工作条件等问题作出回答，但这种规定好的访谈在霍桑却引起了意想不到的效果。访谈者惊异地发现，工人想就规定提纲以外的事情进行交谈。工人认为重要的事情并不是公司或调查者认为意义重大的那些事！访谈者了解了这一点以后，就把访谈计划改变成事先不规定内容的方式，工人可任意发表意见。访谈者的任务就是让工人讲话，而每次访谈的平均时间从三十分钟延长到了一个小时至一个半小时。在作了这样的改变以后，工人在随后的访谈中表示，工作条件已有所改进（虽然事实上并无变化）而他们的工资报酬也改善了（其实工资标准仍是一样的）。简言之，有一个“泄泄气”的机会，使得工人们感到她们的处境改善了，虽然事实上并没有什么改变。
访谈中的“诉苦”被搜集来进行仔细的考查，结果发现，这些诉苦同所讲到的事实一般没有什么关系。①事实与情绪的这种分离，导致研究者得出这样的结论：存在着两种不同级别的诉苦，表现出来的或物质内容的诉苦以及潜在的或心理形式的诉苦。例如，一个被访谈的工人诉说他所工作的部门中的噪音、温度和烟尘。进一步的考察表明，他真正关心的是这样的事实，他的兄弟不久前死于肺炎而他担心自己的健康也受到损害。在另一个例子中，有关工资率过低的诉苦被考查出不是由于这个事实，而是由于这个工人要为他妻子支付医药费而担心。从实质上来说，“诉苦不再就其所讲的事实本身来予以处理，而是作为一种需要加以探讨的个人或社会情况的征兆或表示。”②研究者认为，工人由于关心自己的个人问题而影响了工作成绩，这一结论曾被梅奥在其早期研究中称为“悲观主义的出神”。访谈计划的结果是，对监工进行训练，使之能倾听并理解工人的个人问题。监工被训练成为访谈者，多听少说，“在他们同工人的个人接触中防止任何道德说教、劝告或情绪。”③在监督工作中应用这种无确定内容的访谈方式，使得监工能更明智地处理工人的个人问题，确定影响工人生产成绩的因素，并消除工人的社会环境或物质环境中会影响其生产成绩的事件或因素。这种新型的监工更注重人的因素，更关心人，较为热情，并掌握了处理社会和个人情况的技巧。
这种人际关系方式的领导的产物是，士气较高，“悲观主义的出神”较少，产量较高。
①前引罗特利斯伯格和狄克逊一书第255页的许多地方。
②同上书第269页，着重点是本书作者所加。
③同上书第323页。
团体行为——绕线室西方电气公司研究计划的最后阶段基本上同访谈计划是同时进行的，它是在绕线室中对非正式团体行为的研究。非正式组织及其机制的发现不应全部归功于哈佛研究小组。弗雷德里克· W·泰罗深切地感受到有系统的怠工和团体压力，惠廷·威廉斯曾描述过工人的非正式关系及对工作的态度的亲身经历，斯坦利·马修森曾对导致产量限制的压力进行过广泛的研究。①虽然以前对于团体压力已经有了这样一些认识，哈佛研究小组还是很惊异地“注意到这样的事实，工厂部门中的社会团体能对各个成员的生产行为进行强有力的控制。”②产量限制对于这些研究者来说是一个新发现，因为他们“以前不了解它对管理措施和职工满足的含意。”③知识是建立在知识之上的，这些研究者未能搜集到以前有关非正式行为的著作是一个错误，虽然并不应该因而贬低他们自己所作研究的重大意义。
①斯坦利·B·马修森：《无组织工人中的产量限制》，纽约，瓦伊金出版社，1931年。
②前引罗特利斯伯格和狄克逊一书，第379页。
③同上书，第380页。
选择来进行研究的小组由男工组成，他们装配中央交换机设备中所用的接线器，被隔离于一间观察室中。“绕线”作业包括三类互相有高度联系的工人：（l）在接线柱上绕线的绕线工；（2）把接头连接起来的焊工；（3 ）对上述工作的质量进行检查的检验工。被研究的对象共有九名绕线工，三名焊工，两名检验工。实行的是集体刺激工资制，以小组的总产量为依据对每个工人付酬，并强调必须进行互相协作。研究人员注意到的第一件事是，工人们对于什么是“公平的一日工作量”有明确的理解，而它低于管理当局所规定的产量。工人估计到，如果产量超过了那个非正式标准，工资率将会降低，或者作为刺激工资制基准的“标准”（即管理当局规定的标准）将会提高。所以工人面对着两种危险性：一种是产量过高，那会导致降低工资或提高产量标准；第二种是产量过低，那会引起监工的不满。每个工人的共同感觉是，不要超过那个非正式的产量标准而成为一个“生产冒尖者”，也不要寄生性地低于那个非正式标准而成为一个“生产落后者”，从而使同伴受到损失。为了使这个团体规范得以实行，团体中的成员采用了一些有趣的团体内部纪律措施，如嘲笑、讽刺和“给一下子”。“给一下子”
就是对有不满情绪的人在上臂上相当用力地打一下，这适用于对违反各种团体规范的人。避免伤害感情成为一种激励的因素，工人采取各种暗下的措施来维持自己非正式团体成员的资格。例如，一个工人在产量较多的日子，会把多余的产量隐藏起来，而只报告符合团体规范的数量；以后他会降慢速度而从其隐藏处拿出以前存下的多余产品交出来。哈佛研究人员的发现可以简要概括为三点：（1 ）
产量限制是有意的并为团体所确定，而不顾企业管理当局有关产量的规定；（2）
工人使产量报告平均化，以避免产生过快或过慢的现象；（3 ）团体有一套办法使脱轨的成员回到轨道上来。
绕线室研究的第二个方面是对人际关系的估价，以便对社会结构或团结“构造”进行研究。在这一方面，同产量限制的研究相比较，哈佛研究小组可以说更有独创性得多。社会关系分析者发现在绕线室的正式结构之中有两个小集团或非正式组织。正式结构分成三个工作小组，每个工作小组由三名绕线工和一名焊工组成，而两名检验工则分担检验工作。图13…1中的圆圈表明这两个小集团A和B及其成员组成。绕线工W2被虚线圈起来，表明他并不属于小集团A。小集团A在观察室的前部工作，被叫作“前部团体”，而小集团B 则由于其地理位置而被叫作“后部团体”。在分析这些小集团时，研究工作者试图指出小集团成员资格的确定因素。地理位置（前部和后部）是一项因素，但并不起决定性作用。工种也不是一个决定性的因素，因为小集团A 中就包含了绕线工、焊工和检验工这三种不同的职业。同一小集团的成员相互之间做一些团体内部的活动，如“闹着玩”（打赌，给一下子等），交换工作，互相帮助，而不顾公司政策禁止做所有这些活动。
每一个小集团都不对其他小集团的成员做这些特殊的活动，而小集团A 自认为优于小集团B。图13…l 绕线室中的内部组织（引自罗特利斯伯格和狄克逊一书第509页）
绕线工W2和W5，焊工S2和检验工I2被“孤立起来”不参加小集团的活动。他们之所以被排除在外是由于各种不同的原因：焊工S2有着语言上的困难，不能为社会交往作出贡献，绕线工W2过于自持而不随和，绕线工W5由于经常对工人违反公司政策的事情向工头“打小报告”而被排除在团体之外。检验工I2由于在检验工作中过于认真而被“排除在外”。而检验工I1则常常是指出工人的错误而并不正式指责他们，并且比12更象是小伙子中的一员。分析到底，在小集团成员中似乎存在着这样一些情绪：“（1 ）你不应该干太多的活儿。否则，你就是一个‘生产冒尖者’。
（2 ）你不应该干太少的活儿。否则，你就是一个‘生产落后者’。
（3 ）你不应该向监工者报告，说任何有损于同伴的话，否则，你就是一个‘告密者’。
（4 ）你不应同伙伴们保持距离或一本正经。例如，假使你是一个检验工，就不应该象一个检验工那样行事。“①①前引罗特利斯伯格和狄克逊一书，第522页。
怎样解释继电器装配试验室同绕线室在产量上的差异呢？在前者，女工增加了产量；而在后者，则限制产量是一条规则。对这两种小组都进行了观察，但观察者所起的作用不同。在继电器装配试验中，观察者信任工人，征求其意见，鼓励工人参与有关她们福利的决策。而在绕线室试验中，观察者只是消极地观察，而工人则继续实行以往那一套非正式的办法。在产量差异上的这种最终解释为哈佛研究小组有关新型管理技巧的主张提供了新的论证。在对小集团的行为作出解释时，为社会系统的研究开辟了新的前景。
研究者发现，小集团对工人起着两种作用：（l ）它保护其成员免于遭受内部成员不当行为的伤害，如生产冒尖或生产落后；（2 ）它保护其成员免受管理当局职员的外来干与，如提高产量标准，降低工资率，或阻止他们“闹着玩”。
团体是对工人的活动和情绪进行控制的一种工具。正如对团体行为访谈时所发现的在进行研究时必须区分事实