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波特曼丽嘉酒店给我们还有一点启示，也就是企业要关心员工，员工就会关心顾客，顾客也会加强对酒店的忠诚度。各位回去做一个员工满意度调查，分数不到80分的公司做的不好，分数不到70分的这个公司有危机，分数不到60分的这个公司三年之内就会倒闭。世界上强大的企业员工满意度都非常高，所以不要看麦当劳规定那么严格，每天忙的半死不能坐，但是坦白说麦当劳的员工满意度都是90％以上，这才是真正成功的地方，很多人都以为员工很辛苦就会走，其实根本不是，辛苦要辛苦的值得，有满意度的问题，否则轻松的工作也会走人，因为这个公司不让他们满意。
看看招聘网CEO刘浩对人的建议。首先选人要有诚信，没有诚信执行就会偏离。一个业务员在报销时如果多报销50块钱，当变成副主任时就会多报销500元，当变成主任时就会多报销5000元，当变成副总时就会多报销5万，当变成总经理时就会多报销50万，这种观念叫做偏离。用人要注意诚信。我的小孩老二在读小学三年级时，一天我给他十块钱让他给我买一个东西，回来没有告诉我找回那三块钱的事，整个下午我没有问他，他也没有说，到晚上吃饭的时候我问他那三块钱，他说哦，我马上去拿。我说我是你爸爸，不要说三块钱，就是三十块钱、三百块钱用掉了都没有关系，但是在外面的话别人会认为你是说谎的人，这个事情上忘掉东西的人很多，但是忘掉钱的人很少，以后帮人买东西，首先要记得找钱给别人。我用人时也是很注意诚信，没有诚信的人最多干到组长，适当的时候就拿掉他。
拿我公司的店长举例子，一次我跟他说五千块钱以上我批报销，五千块钱以下他批。结果他表现的很好，有一天我叫他过来，一万以上含一万我批，一万以下就是我批。一次我去检凭证，发现一万零五块钱店长签字了，我马上叫他过来，他一看就懂了，说以为五块钱没有什么关系，我说一万零五块钱可以签了，慢慢一万零十块钱也会签，然后会签到二万，我要将权力收回来，从此五千块钱以上的我签，五千块钱以下他签。他在我公司干了12年都只是店长，我没有重用他，其实他是不错的小伙子，准备提拔到副总，没想到做店长就出了这个状况。
执行力有三个方面，明确目标（方向正确）、有创造性（会做判断）、有韧性（求胜欲望）。
没有一个公司会把事情交代的非常清楚，剩下来的都是要自己判断。〃会做判断〃这四个字不容易，我在美国读书时有一个台湾女生，回到台湾后开了服装店，我回台湾之后几个同学约在一起聊一聊，大家聊到都忘记了时间，突然她一看表是12点半，她说哎哟我女儿幼儿园要放学了，下午幼儿园有事要家长在12点将孩子接回家。幼儿园的电话没有带，114也查不到，她突然想到幼儿园对面有一家麦当劳，打到麦当劳马上就联系确认到这家麦当劳会去对面的幼儿园接小孩子。之后我的这个女同学走到哪里会说到那里这件事，而且每次必买一个汉堡包。
假设说我在广州百货公司丢了钱包，里面还有护照、飞机场的机票，可能不会有员工马上想到送机票到机场。而在我公司里，员工可以不先汇报，先把机票送到机场，回来之后打车的钱公司还会报销。这二者的区别在于公司有没有培训教导过员工遇到此类情况如何应对。
三星集团十招里的第二招是〃充分授权现场人员由自己下最有利的判断，为客户提供真正的服务〃。第三招〃现场人员一听到客户有任何的不满或建议，应立刻回报总部〃。讲一个故事，我有一个学生在成都大学时教他经济学，毕业之后他对经济学没有兴趣了，开了一家美容美发院。有一天他打电话给我说有时候来看看我，我开了一家美容美发店。有一天我正好在附近就去看他了，他问我老师这家店开的不错吧？我说何同学，老师在学校里不是教过你吗，凡是眼睛看的到、耳朵听的到、嘴巴问得到的东西，都不要问别人。我看到他的员工在下班时都是一哄而出的。女人在烫头时都是很喜欢讲话的，然后就跟美容师说这个话不要跟老板说。其实美容美发院应该这样下班，各位辛苦了，在下班前五分钟告诉我今天听到客人说什么，老板娘客人说回去之后头皮很痒，洗发液不好，老板娘客人说洗头之后头皮痛因为美容师的指甲长，要剪成椭圆形的，老板娘附近又开了一家美容店，面积比我们还大两倍。等等这些信息，就很容易获得了。
正文 组织执行力演讲实录（四
我们来看一个问题，从中国欧莱雅的KPI要求，检讨我们国人对问题的解码能力。欧莱雅原来档次并不高，在法国一直做的并不怎么样，后来他们请来一个英国总经理，将欧莱雅弄成世界化妆品第一名，所以被选为全球最佳总经理。策略首先是将欧莱雅的档次升高，买下了法国的兰蔻，同时收购了美国另一家公司，打入了美国。同时还收购了其他几家公司。他还发现中国内地的市场非常大，欧莱雅说要拿下中国，就先拿下长江三角洲，拿下长江三角洲，就要先拿下上海，要拿下上海就要拿下南京路和上海路，就买下了羽西。靳小姐曾经被访问说为什么将羽西化妆品卖给欧莱雅，靳小姐没有回答，作为生意人，我想可以这样分析，如果要将羽西变成国际品牌，至少要再投入20亿美元，靳小姐会投入20亿吗？欧莱雅还将小护士买下来了，我想欧莱雅在08年在中国化妆品市场会达到15％，2010年会接近18％－20％，这个数字出现时，就是外国化妆品在中国的第一名。
欧莱雅的KPI哲学。欧莱雅说关键指标没有用，问题的关键是一切作为表现都按照预先的指令行事。99年中华人民共和国举行建国五十周年大阅兵，那天***在台上，朱容基、李鹏、李瑞环都在天安门城楼上，阅兵最害怕出现问题，人踢正步应该不会出大问题，但是就是害怕车突然出现抛锚，因此不断的检查。花车那么大为什么不会抛锚呢，听说花车里藏了八个彪形大汉，一出了问题马上就开始手推。那一天整个天安门大阅兵完美，中华民族咬着牙做事情没有做不到的，一切作为表现都按照预定的指令行事，中华民族做事情都按照天安门大阅兵一样，什么事情做不到呢？
欧莱雅还说，〃战略讲的漂亮没有用，问题是能不能有效执行，光是执行也没有用，重点是有没有偏差或出轨（脱钩）〃。现在我们来研究一下脱钩的事情。给各位三个建议。
第一个建议，公司最容易发生脱钩的地方在哪里？这是非常值得注意的事情。上一次我们精英世界在举行公开课程时，我就暗示过他们，一个吃饭，一个上洗手间就要特别注意。今天上午我将行李从酒店拿到这里来，我在想这个车既不是我的也不是精英的怎么办呢？车子一到我就发现李发海先生站在门口，马上替我照顾行李。公司最容易脱钩的地方找出来，然后一次一次的修正，直到不再发生脱钩为止。如果公司有八个地方容易发生脱钩，那么就一次一次的修正，直到不再发生脱钩为止。
脱钩很重要的就是防止，不是脱钩了之后再钩回去。火车一进站时，会有人一直在照中间链条，就是为了发现中间的挂钩有没有脱钩。为了避免脱钩，一定要倒盯，永远不要等别人来告诉你结果，这样钩通常不会脱掉。一个公司分工太细时，中间就可能是刀切豆腐两面光了，根据我的经验如果分工太细，中间一定有部分没有人做。一定要告诉员工，重叠的部分大家都有责任，只要出了事情两个人都要追究。
我今天早上介绍过一本书《自动自发》，如果你的手下问你什么是自动自发，要怎么回答？自动的发现问题，自动的思考问题，自动的解决问题，叫做自动自发，这正好是我下面要讲的问题。我们国人为什么解码能力不强，因为我们国人有三个毛病。第一，不会自己发现问题。第二，不会自己思考问题。第三，不会自己解决问题。说起来很轻松，但是必须具备三个条件。自动的发现问题、自动的思考问题、自动的解决问题，这三个自动，就是所谓的解码。
我们从第一点开始介绍。发现问题，就是〃希望〃或〃标准〃比较如何，得出问题。每当客户说出一个希望，就将客户的希望跟我们的希望进行比较，就马上知道客户希望什么。一般病人一进入医院最希望得到的是什么？快速看完病马上离开。但是为什么病人总是在医院呆很久，就是因为希望跟标准不一样。很多公司说自己的产品质量很好，宝钢第一任董事长黎明说过三句话，非常厉害，到现在都是宝钢的名言。第一句话客户的需要就是我们的需要，第二句客户的标准就是我们的标准，第三句客户的利益就是我们的利益。真是讲的好，尤其是第二句话。益策如果希望公开课搞的越来越好，就要搞清楚什么是客户的标准，什么是客户的利益，客户的希望是什么。
我到很多酒店住宿时，�