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（6 ）材料和产品的可追踪性。
（7 ）缺陷的调查和纠正措施的程序。
（8 ）不合格产品的复审和控制。
（9 ）关于材料搬运、贮存和包装的正式作业书。
（10）外运产品的最终检验和质量记录的保存。
□客户反馈对产品质量的最终论证是用户对其性能的评价。由于信息的缺乏
或消费者的不恰当使用可能影响产品的性能。手册应为市场营销和服务人员提供
适宜的信息。它应包括下列内容：（1 ）各类订单中客户的所有要求。
（2 ）订单和合同的复审程序。为保证满足客户要求，在接受订单之前申
明所有的看法。
（3 ）产品的运输和搬运。
（4 ）需要时产品的安装和功能检验。
（5 ）听取客户意见和程序。
（6 ）用户意见反馈。
（7 ）为采取纠正措施对缺陷和反馈数据的分析。
□质量审核和评审质量体系的持久实施需要正确彻底的监督管理。本章应包
括：（1 ）对产品和工艺进行内部质量审核的程序。
（2 ）对整个质量体系的管理评审。
（3 ）为满足合同要求而进行内部审核的程序。
（4 ）对不同审核结果的跟踪措施。
□培训和调动积极性一个质量体系的贯彻成功与否，人是最重要的因素。质
量手册应清楚地规定在公司内，以及在其他学院和单位进行有组织培训计划的程
序。
□质量计划质量计划有助于质量体系的实施。它的各项活动必须在不同层次
予以开展。它为监督管理这些活动提供了一个体系。每个产品或每项合同规定的
工作要求有它自己的质量计划，它应规定：（1 ）应达到的质量目标。
（2 ）在该项目不同的阶段的责任和权限应专门配置。
（3 ）采用的专门程序、方法和作业指导书。
（4 ）在相应阶段，如设计、开发，进行适宜的检验、检查、审查和审核应
有计划。
（5 ）在项目进行时对质量计划进行更改的方法。
（6 ）需要满足各目标的其他措施。
为对所涉及的活动提供明确的概念，质量计划还应包括表明从材料输入直到
包装、发运甚至必要时的安装依次的运作或验证活动的流程图，并就流程图中每
项验证计划，提供一个以作业单为参考依据，指明检查特性或参数的工作计划单。
□程序支持一个质量体系文件的另一层是程序。反映最终产品质量的活动中
涉及的所有部门或功能团组，通常按其已建立的准则或传统习惯来完成某项任务。
这些活动各具特点，范围广泛。从接受和确认客户订单，到验证采购材料，修改
制造文件或颁发工具。每一类型的标准程序应形成文件放在各有关部门程序手册
中。
标准的授权程序有助于建立责任意识和促进监督管理及审核。各有关部门和
团组有责任按照TSO9000 标准不同要素制备、批准和颁布程序手册。当质量体系
的要素在几个团组实施时，应特别指定一个团组负责程序手册，该手册必须在所
有有关团组共同参与下制备和评审。
□作业指导书作业指导书是执行各类工作的专门指令。它应充分、详细、朋
确地规定所执行的工作和所要求的质量等级。作业指导书是用于特殊加工和按制
造文件规定的方法完成工作的基本文件。该指导书应使用最低层操作员易于理解
的语言撰写。在工人和操作员目不识丁的情况下，应向他们讲解这些指导书并使
他们全面理解。
四、合同评审
□合同评审的意义在任何一个公司中起关键作用的是营销部门，它要寻找顾
客、替公司招揽生意。营销部门的效率可以用其努力维持的订货数量来衡量。大
量的订货使公司能够合理的规划公司周期性的生产，保证其产品能全部销售。订
货单多了，生产期就长，经营者对营销人员就更满意。
然而，维持订货量是一回事，要使顾客充分满意又是另一回事。在这里有一
个所有部门（包括营销部门）的能力和效益发生冲突的问题。起初，某一公司可
能靠广告宣传激起销售力来维持有足够的订货量，然而能够让顾客满意的，只能
是产品质量和按时交货。
偶尔，过份热心的经销人员预订订货单并承诺了公司不能做到的交货时间表，
那样，他们就要去说服顾客，推迟交货期。这种情况对公司的生存和产品都存有
潜在的危险。
在当今竞争环境中，特别在出口领域，顾客在交货时间表上是不会发善心的。
此外，国际竞争加剧和工资费用增长迫使工厂厂长们在低存货上经营。
在这种情况下，对一个供应商来讲，若不能按期交付原材料和零部件，就意
味着所有生产系统不合拍而闲置。由于质量体系的特殊成分，提供商品和服务的
公司应当有一个完全确定的合同评审程序。
□合同评审程序供应商可能会接到顾客对产品两个方面的询问：标准产品和
特殊的零件或需按照顾客要求的规格制造的设备。每类产品需要有不同的评审程
序。
□标准产品的合同评审程序制造商总是向未来的买主提供本公司的产品标准
或产品规格。这些现成的质量参数有操作功能、寿命、可靠性和可维修性，以及
附加的其它技术资料如功率或燃料特性、容量或操作范围、需要的环境条件等等。
在主要设备箱里，销售小册子也应提出如颜色、形状以及可选择的附件的情况。
在接受标准产品订货或签合同之前，供应商应就合同评审程序执行下列步骤
：（1 ）向未来的客户提供全部技术规格和其它有关资料，以便客户了解产品全
貌，如果需要，产品样品也应做可靠性评估。
（2 ）如果产品满足客户需要，在认可交货时间表以前，应就建议的时间表
和生产部门商量。
（3 ）在某些情况下，客户可能要求对产品作些修改，以适合其公司特殊需
要，这些修改的全部细节应由客户提供成文的东西，并就其可行性和管理、工程
部门商量。
（4 ）确保订单或合同包含有关产品型式的全部详情，包括它的颜色或各种
各样的辅助项目如工具、附件及应用的配件。
（5 ）要保证订单或合同清楚地标明双方同意的包装、运输、安装（哪里适
用）及其它有关项目如保险和支付方法等方面内容。
（6 ）应规定不管是客户还是其利益的代理人要在运出产品以前和在收到产
品时对产品进行检验。全部检查或试验细节，例如要试验的参数、试验方
法、抽样大小，用于验收的标准等，应由供应商的质量专家和客户研究之后
明确下来。
（7 ）大多数耐用消费品和工业产品有一份担保单保护客户，担保单的用语
和条件应写清楚，以免出现不同的解释而引起争执。
（8 ）最后，不管做了多大的努力，产品质量问题仍可能会发生，供应者应
保证合同要有解决质量问题的程序和问题出现时解决争执的办法。
□专门订单的合同评审程序特殊订货的开发和生产过程不同于那些标准或正
常产品的生产，它需要进行局部变动或要重新调整，要成功地执行这样的订货是
相当复杂的。因为毫无相似之处的因素会渗透在开发和生产过程的任何阶段中。
彻底了解采购者的需要对投标和合同形成是极其重要的。为了弄清客户直接的或
不十分明确的要求，常常需要专家们进行各种级别和范围的对话。因为特殊订货
合同包含着应考虑到的设计和开发、实际设计和开发阶段，甚至包括在合同签约
之后，应作出协商和复查。
合同评审至少应保证：（1 ）客户应对其要求尽可能作出详细规定，使得设
计和下一步工作有充分可靠依据。
（2 ）为了保证符合客户要求，评审应包括各种各样性能和效率。
（3 ）围绕合同执行，制定质量保证计划，和客户讨论以确保客户所有质量
要求得到满足。
（4 ）建立起与客户的通讯渠道，研究与质量相关的所有问题。
（5 ）根据合同评审结果，在不影响产品质量的情况下需要修改设计时，这
种修改应和客户商量征得同意。
此外，合同评审应包括检查或试验，担保单的用语和条件以及解决质量问题
的程序。
□合同评审的益处作为整个质量控制系统的一部分，制度化的合同评审程序
有下列益处：（1 ）所有感兴趣的当事人有机会评审合同。
（2 ）可以得到核查表或指导性文件（评审用的），以了解合同要求的程度。
（3 ）评审员可利用评审分析合同限期及有关的委托。
（4 ）这份合同是包含了全部性能类别，为了成功地履行这份合同，正好以
此为起点有助于计划的开发。
（5 ）一种用客户来评审质量计划的方法。
（6 ）有准备的通过适当的评审来修改合同或质量计划。
如上所述，我们知道，如果执行合同评审的程序，可减少甚至避免在供方与
客户之间产生的误解或争执。由于它是相当透明的，其结果增加了客户的信任，
使其对产品质量的抱怨降到最低的程度。
《生命线——质量管理手册》
质量控制一件产品首先依赖技师对它的设计。
一、质量设计控制
一件产品的质量首先依赖于它的设计。如果一件产品的质量在设计时未予考
虑，它是不可能在制造过程中获得的。设计者的主要目标是创造一种能完全满足
消费者的需要，制造成本低且具有市场竞争力的价格的产品。技术进步使产品日
益更新，并被迅速推广