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总而言之，无论多高级的商品，只要顾客认可了就会买的。
因此，销售人员应该做的就是，在一旁帮助顾客去认可它，提供一些可供参考的信息。此外，如果我们能恰到好处地发挥倾听能力，那么顾客对产品的印象就会变得更明确、更具体。
从这种意义上来说，销售人员既是顾客的支持者，又是合作者。
第三部分 吸引听众的说话技巧不能拒绝的提问
6、不能拒绝的提问
有这样一句名言：“被拒绝后，推销才刚刚开始。”
我觉得这句话既对又不对。情况是很复杂的。
因为这一个人拒绝了还可以找其他的人，这也是一个不争的道理。当今社会里各种客户那么多，与其只把眼睛盯在一个拒绝了我们的客人身上，倒不如再找其他的客源。
当然，这句话也可理解成：即使被拒绝了，也应该多去拜访几次，不能怕失败。
但是，我们不能变成令人讨厌的销售人员。所谓令人讨厌的销售人员，就是指那些每次都用同样的推销方法推销同样的产品，而且每次都被同样的话拒绝而惨遭失败的人。
这属于做事不动脑子，其结果就是事倍功半。
归根结底，在销售行业中没有“就是这个”这样的正确答案。不应该只是去想正确答案在哪里，而应该是朝着正确答案的方向去努力。这才是真正的销售。
下面我们来看看销售保险和汽车的例子。
我们可以想像，一般情况下这种销售一定会被拒绝的：
“已经入了保险了（已经有车了）。”
“现在这种挺合算的。”
“太贵了，不要！”
充其量也只能谈到这里。
现如今，没加入保险的人几乎没有。大多数人不是加入了这种保险，就是加入了那种保险。车的问题也是一样。
令人不可思议的是，一般的销售人员只盯上了今后准备买车的无车族，而优秀的销售人员反而把已经有车的人当做自己的客户。他们努力的方向正好相反。
那到底谁的销售业绩好呢？当然是后者了。
前几年，有一位到我这儿来推销汽车的人是这样说的。
销售人员：您好，您这辆车可不错呀。是××名牌车吧？
我：啊，这辆车呀，我很喜欢。别靠太近了，当心溅到水（正在院子里洗车）。
销售人员：没关系，的确是辆好车。
我：是吗？您有什么事吗？
销售人员：对不起，我忘了自我介绍了，我是这家汽车公司的（同时递上名片和宣传册）。
我：啊？你是销售汽车的呀？那你怎么能夸奖别的公司的汽车呢？这样可不行，你们公司的车该卖不出去了。
销售人员：不，好车就是好车。
我：你说话还挺坦率的，今后一定前途无量。坦率诚实的人一定会有好的发展的，特别是你们销售人员。
销售人员：谢谢。有个问题我想向您请教一下：即使是这么好的一部车是不是也有什么您不满意的地方呢？您有这么高档的车，看来我想推销也推销不出去了。
我：实际上……
他问着问着，我就越说越多了。
“实际上，我觉得它电脑控制方面有点问题。有一次我在高速公路上，紧急警告灯突然亮起来了，吓得我赶紧把车送到厂家那里，结果什么也没查出来，只是模板故障。但这种情况一年总有一次。”
结果就是，我从他那里又买了一辆车。
我以前一直开的是外国进口轿车，这次决定换一辆国产高级轿车。原因就是：这么贵的车还老出故障，而且越是关键的时候越出问题。
无论是多么高质量的产品或服务，顾客总会还有不满意的地方。我们就是要抓住这一点。
那么，我们怎么才能知道客人不满意、不放心的地方呢？这就需要倾听的能力。而且，还要把客人引导到能说出这样的话：“实际上……”“话是这么说，但……”“不过……”
后来我才知道，这个人是他们公司最好的销售人员。我就这样败在了他的脚下（但是想到他也听过我们公司的讲座，也就平衡了）。
第三部分 吸引听众的说话技巧你的话有没有参考价值
7、你的话有没有参考价值
这些年来，我充分发挥倾听的能力，搞了各种各样的销售活动。但也有很多时候除了倾听客人说话之外，还对客人进行了劝导。
这样做，要是作为心理咨询，我的水平也许相差甚远。但作为经营者、顾问来说，我自认为是很合格的。因为，我在进行劝导时是没有私心的。
“请您认真听我说，那样做绝对会对您有帮助的。”
正是基于这种想法，我才坦诚地指出他的不足之处。因为我觉得我应该与对方荣辱与共。
有一位食品公司的经营者到我这里来咨询时就是这种情况。他想咨询的是，自己公司新开发的产品该如何打入市场。因为我这儿有很多信息，所以他希望我直言不讳地给他一些建议，如“应该这么做”等。作为一名顾问，也许应该这么做。
但是，我是这样说的：
“某某经理，您经营这家公司已经10年了吧？一点儿也没赚到钱吧？您让我告诉您好的销售方法。但是，您的公司在当地排第几位呢？”
“我们公司生产的食品味道嘛，还可以，还凑合吧。不过，你问的问题我几乎没想过。”
“我看您还是放弃算了。我觉得您不管经营什么公司，您都是那种凑凑合合、马马虎虎的人。怎么您就不好好想想，怎样才能让你们公司的产品成为全日本第一呢？怎样才能生产出当地最美味的食品呢？怎样才能让顾客喜欢你们公司生产的食品呢？”
“……”
“如果您没有这种对顾客怀有感激之情和上进心的话，是不可能把公司经营好的。在您看来，首先想的只是如何赚钱。为此，你忘记了一件最重要的事：站在顾客的立场上去考虑问题。因此，您的公司是经营不好的。长此以往，即使再开发新的产品，也只不过是增加亏损而已。最后只会落得个竹篮打水一场空。”
虽然那个经理也参加了研修并接受了指导，但也没见到有什么进步，于是我就给他当头棒喝。还真管用，眼看着他就发生了很大的变化。
根据我以前的经验，经营一个公司是件有趣的事情。但一个公司的发展规模是绝不可能超出它的经营者的才干的。太阳也许会从西边升起，从东边落下，但没有才干的经营者却绝对不可能把公司发展壮大起来的。
第四部分 投诉处理与交涉的秘诀投诉处理与交涉的秘诀
第七章投诉处理与交涉的秘诀
1、小纠纷酿成大麻烦
每个推销员都想通过发挥自己的说服力来实现自己的目的。“我一定要搞定这位客人”、“这笔买卖绝对要谈成”就是其中的几种。
其他类似的还有很多很多。比如说投诉。我们经常可以听到下面这样的道歉：
“由于我们的失误给您添了许多麻烦，真是很抱歉。”
“对不起，都是我们的错。我给您换一个。”
每个人或许都遇到过这种争吵，但顾客大多因为推销员、店员的态度真诚而作罢回家了。大多数投诉最后都是这样的结果。
可是，我想，其中也不乏一些不停地说着牢骚话，无论对方怎么道歉都不肯原谅的顾客。
只要还营业，处理投诉便是一个无法回避的问题。
据说在销售行业里，如果有一位顾客投诉，其背后就会有24个人因同样的理由而远离那家公司或商店。大家相互传说，坏名声就会越传越广。因此，投诉是一件非常可怕的事情。
对待投诉应本着大事化小、小事化了这一大原则来处理。如若不然，就会酿成大祸，以至于发展到无法收拾的地步。想想几年前发生在某电机厂的情况，大家就会明白了。
据说，那个厂家担任投诉处理的专业涉外人员曾经当过警察。
有一位地方上的客人，来到该厂家对商品进行投诉。这位专业人员从客人的说话语气上判断，认为他是一个“故意到各个店里去投诉以获取赔偿的专业投诉者”，因此对他毫不客气，也没有使用敬语，更糟糕的是还被录了音。
这位客人一下就被激怒了，在自己的主页上对这位专业人员的无理接待进行了报复。后来媒体又介入了。本来是一件小投诉，最终却发展成一个大事件。
最后，该工厂总部的副社长赶往当地赔礼道歉，才好不容易平息了此事。在此期间，该厂家所丧失的信誉是无法估量的，当然也无可挽回了。
进行投诉的人当中，确实是什么样的人都有。
总之，遇上这种事就应该像松下幸之助一语道破的那样，“对抱怨我们的人应笑脸相迎”，这种态度才是最重要的。
第四部分 投诉处理与交涉的秘诀处理投诉时的三种技巧
2、处理投诉时的三种技巧
在我知道的人当中，就有一个处理投诉的高手。
他是一个50岁刚出头的胖胖的男子，给人的感觉总有点像动画片里的豆豆龙。他在公司里非常出名，只要发生了什么冲突，就让他出马。
他到底是用怎样的说服力来处理投诉呢？他的说服技巧又表现在什么地方呢？我曾好好地见识过一回。
但要具体地说，可又说不出个所以然来。
“这个人的说服力表现在哪里呢？”大概该公司的人都会这么想。但是只要他出马，理直气壮地前来投诉的人都会满意地说：“你们知道就好。”然后高兴地