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马克 吐温有个癖好，就是喜欢在床上读书、想事情。
有一天上午，一位新闻记者前来拜访，他就让太太把记者请到卧室来谈，他太太坚
决表示反对：
“难道你想躺在床上，而让客人站着和你谈话？这未免太不尊重客人了吧！”
他沉思了片刻说道： “也对！我倒没有想到这一点，既然这样，那你叫女佣来，要
她再为客人铺一张床好了！”
“以缓制急”——他愈急，你就要愈慢
大家都知道，打电话拨110或119时，肯定是发生重大事件，如凶杀案或发生火灾。
那些通话的警员和消防队员通常都镇静得像什么事也没有发生一样，仍然用平常的口吻
和打电话的人交谈，这是由于他们受过专业训练，抗压力比普通人强一些。
当我们慌慌张张地拨电话时，多数人会因为紧张或害怕而变得结结巴巴，说话没有
什么条理。但是若对方以从容不迫的口气询问时，通报者自然会慢慢平静下来。虽然一
些打电话报案或通知火警地点的人，都不太满意对方那种事不关己的口吻，但殊不知这
是对方采取的一种语言策略。
因为他们的冷静必定会影响到通报者的情绪，使对方能够顺利表达。如果不这样，
又会有什么后果呢？
假如消防队员说： “什么！失火了！在哪里？那糟了，还在燃烧吗？好的好的，我
马上报告！电话号码！喔！不不，把地点告诉我！”
如果以这样的口气通话，通报者往往会急得连地点都说不清楚，自然会耽误很多时
间，造成更大的损失。
日常生活中，也经常发生这样的事情，若对方激烈地提出抗议时，最要紧的是设法
先使对方紧张的情绪和缓下来。
由于对方已经丧失理智，即使你所说道理再正确，对方也听不进去。这时，就要设
置一个“瓮”，请对方进去。
那些相声演员上台表演时，态度都从容不迫。他们首先慢条斯理地走上台。然后向
四周看一看，最后才从容不迫地开口。这段被他们“浪费”的时间相当长，但由于大家
迫不及待地想看他们表演，自然就原谅了他们。
如此一来，听众对他们所说的每一句话都会专注聆听。
因此，碰上情绪激动的人，先不要反对他的意见，顺势为他们点支香烟，或倒杯茶，
作出从容不迫的样子。
这样，即使对方是满怀怒气而来，也会暂时放下心头之火。常言道：“伸手不打笑
脸的人” ，一来你的态度使他不好意思发作；二来你的步调又与他不相配合，使他感到
十分泄气。于是他的情绪也就会逐渐冷静下来。
这好比有人上门与你打架，如果你立刻跳出来，双方肯定会大打出手。
相反地，若你给对方搬张凳子，或递上一支烟，对方也就不再坚持敌对状态。而且
你是善尽主人之道，言语上又没有低声求饶，自然不算丢了颜面。无论从哪方面来看，
都有必要采取这种技巧。
保险公司内专门处理车祸的部门，多半由一些口才不错且善于把握人心的高手所组
成。当有人怒气冲冲地找上门时，他们的动作总是慢吞吞地，连答话也是慢条斯理，有
如几天没有吃饭的人一样，这样一来，激动的对方实际上已经被他们控制了情绪。
当那些人的情绪不再激动时，语言才能显出它的威力。如果你对一位想“剥了你的
皮、抽了你的筋”的人大谈特谈，用尽机智，可能都无法达到预期效果。
因为对方根本沉浸在自己的愤怒之中，哪里有工夫来品味你的语言艺术呢？结果是
对牛弹琴，白白浪费唇舌与心机。
如果能先使对方情绪平静下来，你的说服就已经成功了一半。事实证明，平息对方
的怒气靠的是一个“慢”字，在这个基础上发挥你的语言优势，借助对方的某个观点，
使对方陷入两难的境地，你就胜利在望了。
“逆向操作”——如何劝想自杀的人
我们时常会遇到这样的事：有些亲朋好友或邻居找上门来向你诉苦，所说的都是柴
米油盐等家庭琐事。有的夫妻吵架，一时间想不开，也会找上门来诉苦，嘴里说什么“没
意思”、“我不想活了”、“我想和他离婚”之类的气话。
以前，有一位邻居的太太来找我诉苦，说她先生极不像话，整天在外面乱来，对家
庭也不太照顾，最后还信誓旦旦地表示要与先生离婚。
她本来很爱丈夫，丈夫也很爱她，他们是大家公认的幸福夫妻。最近，丈夫的公司
出了点事，因此没有像往常一样准时回家，她便四处向朋友邻居诉苦，并放话说要与丈
夫离婚。
我知道这是妇女们一贯的诉苦戏码，所以不足为奇，为了节省时间不和她耗下去，
我不仅没有正面劝她，也没有假惺惺地帮她谴责丈夫，反而装出很慎重的样子告诉她：
“这种没有责任感的男人，趁早离婚也好，免得将来受苦。”
我知道这样的说话方法会得到怎样的效果，果然，她听完我的话愣住了，她本来以
为我会像大家一样同情她的处境而劝她冷静、要理解丈夫的困境，没有想到我会直接劝
她和丈夫离婚，所以她没有再说什么，坐了一会儿便走了。
从此以后，她像变了个人似的，能够站在别人的立场上体谅人。当然，他们夫妻之
间的感情也越来越好。
如果某人站在海边或楼顶上一心寻死，旁人只会说“别做傻事”、“有什么想不开的
呢？”等传统老套的劝解，但这样只会使他更加悲观失望，无法消除他自尽的念头。
相反，如果你说：“如果你真想跳的话，那就跳吧！ ”他必定会开始恐惧，想不到他
的生命竟然那么没有价值，连旁人都见死不救，甚至鼓动他去自尽，这就违背了他原先
的期待。说不定他会想：“既然你想看我笑话，我就偏不跳，让你的计谋不能得逞。”
这招请君入瓮策略的“瓮”既可以是对方的语言，也可以是对方的思想或行为。
某些不被允许的期待，一旦你出乎意料地用他的手法去反击或说服，就会使他改变
初衷。
有些尽职的老师对学生的严格程度，有时会超出家人和学生本人的想象。如果某学
生经常被老师责骂，他一定非常怨恨老师，甚至想给老师一些颜色瞧瞧。
如果你身为父亲，该如何使孩子放弃这种念头呢？
学生的心情是可以理解的，他们一直是家庭的宠儿，何时受过别人的斥责呢？
加上他们的社会阅历有限，人生观尚未完全成形，无法理智面对某些社会现象，所
以有这种愚昧的念头也不足为奇。重要的是旁人该如何去劝阻他。
正面的说理只会使他的怨恨加深，并且产生叛逆的不平想法。如果你反其道而行，
顺从他的意思去说服他，一定会有良好的效果。
你可以这样对儿子说：“既然那位老师如此可恶，不妨就给他一点颜色瞧瞧。但是，
你要做就一个人去做，也不要对警察说你是我的儿子。不然，他们会抓我去坐牢。”
你这么一说，儿子一定会马上打消报复的念头。
有时候，按常规存在的事物最容易被大家忽略，但当事情突然改变或消失时，人们
又会将注意力集中其上。
“有来有往”——把“难题球”丢给对方
很多时候，说话就像打球，人家发了一记强劲球过来，你不打回去就算输了，打得
不好出界了，也是输；或者虽然把球打回去了，但落点却是对方所想要的最佳攻击点，
也等于把自己的头摘给对方，终究要吃败仗。
在商场或谈判时，这种一来一往的“对打”时常可见，但处理得好，打得漂亮的，
并不多见。
我在担任某大企业的顾问时，就曾遇见这样的一个案例。
我担任顾问的公司，是我一位好朋友辛苦创立的电子零件公司，公司规模不小，员
工三百多人，营业额当然也不低，可以预见的，商场的斗争也很厉害。
有一天，这位好朋友请我去，说要请教我如何回应一个“难题球” 。在谈判或公开
场合，对方抛出一个难题，就等于是发球，专业术语叫“问题球” ，我方必须即时把“球”
打回去，否则就等于认输。
事情是这样的，我朋友的公司为了生产一组电脑周边零件，向上游微型零件商订做
一批电子面板，由于当初双方签约谈定线路面板的板材由我朋友的公司负责采购提供，
对方只负责组装和测试；然而，就在对方依约准备交这批电子面板时，竟然先请他们的
主管来反映，说我朋友公司所提供的板材有问题，但是先前合约明定交货日期不能拖延，
为了如期交货，害得他们花了两倍人力去修改和去除面板上的瑕疵，因此他们要求多一
倍的货款，否则无法交货。
我朋友一听到这个消息，立刻请采购部门去问提供面板板材的厂商，是否有这种瑕
疵的状况。厂商的回答是，当初出货有专人验收，如有问题早就应该提出，且他们制作
板材有十几年经验，按理不会有问题。
这个时候，我朋友才意识到，这家上游零件商故意丢出了一个“难题球” ，为的是
多一倍的利润。
然而，这个难题球的难处，就在于当初面板板材是直接由供应商送到上游零件商那
里的，有无验收问题我朋友这边根本没记录，一时之间根本无从查证；再者，他也急着
要这批电子面板来组装，否则无法如期交货给客户，损失非常惨重。
到底这个球要怎样接？怎么打回去？如果处理不好，很可能会两头损失，一来要赔
客户的钱，二来仍然要付上游零件商的货款，因为合约都签了，根本不能赖；且合约中
无法明定这些加工上责任归属的小细节，这家上游厂商的趁火打劫，从法律上来说也不
算违法。
我搞清楚整个来龙去脉后，想了许久实无良策，但心底深知，这球无论怎么回都会
输。
由于对方限定一天内要�