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其结果是，新闻报道比广告更能引起舆论关注，使人们交口相传。想想看，人们会与朋友和家人谈论广告内容的频率是多少？但是，大部分人都会谈论每天新鲜有趣的那些新闻。
媒体的报道让洛斯的客人们印象更加深刻，同时也促使他们谈论我们，让我们来体会一下，如果你曾亲身下榻过的那个酒店在新闻报道中出现了，而且是正面报道，你就会有一种“特别”的感觉。你会和周围的人谈起洛斯的话题。这种事情对洛斯来说已是屡见不鲜。
媒体报道就如一石击起千层浪，它产生出一个舆论圈，并且这个圈子始终在不断扩大。这得益于成千上万的人对这番报道所做出的反应。有时，这种影响力还渗透到市场营销的势力范围之外去。
为了给洛斯酒店制造舆论，夏洛特和洛斯酒店市场营销团队的员工每周都开一次名为“头脑风暴”的讨论会，这个会议会持续一两个小时或更长时间。每四个月召开一次全天候的策略会议，夏洛特在这些会议上研究我们提供的每一个服务项目和特殊的服务，她会问下面这类问题，比如：我们怎样改进这个服务项目？现在这个项目还有用吗？如果有用，我们怎样加以改进？我们下个阶段的任务是什么？这个“头脑风暴”会给洛斯不断地重新审视它的定位和研究旅行新动向，旅客对接待及其他方面的新需求。这个会议是非常令人振奋和充满激情的，只要有时间，我就会参加。在那里我觉得非常有意思，还学到了许多东西。
我们与时下的文化潮流保持一致，了解客户的兴趣所在，使洛斯酒店的口碑始终流传不衰。例如，2003年秋，metrosexual这个新兴词汇加入到了英语当中。实际上，这个词是英国作家马克·辛普森于1944年首先使用的。它指的是一类城市男子对时尚、健康、流行文化、个人形象、饮食高消费、家居装修以及其他被传统视为“小资男人”的事情感兴趣。
我们很快就敏锐地察觉到这种趋势，在不到一周的时间里，洛斯酒店就推出一个专门的促销活动——“小资男人”。我们提供了一条龙的基本服务，24小时进行“转变”，服务内容包括两个小时的美食品尝、用餐礼节和酒水的介绍，美甲、足疗及理发、剃须服务，还有个人购物咨询，两次高级的全套晚餐服务，还包括脱毛、美容、牙齿增白等项目。我们将这个礼包推荐给广大女士，建议她们买给自己不是那么入流入时的丈夫。我们在做宣传时是这么说的：现在你爱他，是因为他现在的样子；将来你爱他，是因为他用了洛斯“小资男人”礼包。
“小资男人”礼包是洛斯典型的成功案例，因为它独一无二，追赶潮流并且让人意兴盎然。更进一步讲，这个案例的宣传作用是无价的。洛斯酒店和它创造的“小男人”礼包的故事被美国广播公司的《今日语丝》列为头条地方新闻，英国广播公司国际频道将它做成节目。各家报纸，从《今日美国》到《伦敦每日电讯报》都作了相关报道。周围的人们都在谈论洛斯酒店，这让我们的客户和合作伙伴更愿意来到我们的酒店。现在我们正在实施两个新的促销行动，其一是“健康宝贝”，我们为孩子们准备了一系列可口的食物，并安排了适当的活动来增进他们的健康。另外，我们与人合作，特别制作了南方海滨风味美食并写入我们的菜单，供客人品尝。
与顾客同行的第二个方面就是要学会关注顾客的内心感受。不要光站在自己的角度去看待问题，而要站在顾客的角度上。
在我看来，我们的品牌定位应以关注顾客感受为中心。主要问题是，当客人选择了洛斯，他对洛斯会有什么样的期望呢？洛斯这个名字代表了什么？如果回答不是那么清楚明了，不是那么确定，那就意味着与顾客感受的实质相去甚远。在这种情况下形成的与顾客的依存伙伴关系是不尽如人意的，有违我们的初衷。
当然，各行各业都存在着同样的问题。那些赢得市场并赢得顾客的公司就是因为抓住了顾客的切实感受，并将其作为公司的理念始终如一坚持下去。
让我们参考一下查尔斯·施瓦伯作为一家投资公司的成功案例。施瓦伯公司提供给它的客户的服务与其竞争对手是基本相同的，其业务包括：开展贸易、定期发布会计报告、电话及网上咨询以及其他一些相关的服务。然而使施瓦伯公司能胜出一筹的是，它始终致力于在客户的感受方面做文章，不仅力求满足客户的各种要求，还为其提供预期服务，使客户觉得物超所值。
这种努力同样包括接电话这种看上去并不起眼的小事。施瓦伯公司将客户来电的平均等待时间从45秒钟左右降低至20秒以内接听。还有，在提高工作效率上，施瓦伯公司向客户提供更加清楚、易于理解、经过润色的网上研究数据。
以上的这种种措施使客户与施瓦伯公司的业务往来更加通畅，与同类公司相比，令人不愉快的事少了，而效率则提高了。其结果是，在众多投资者心目当中，“施瓦伯”就有了另外一层含义：许多人认为它是将客户看作经营伙伴的公司。
蒂施的提示
美学在生活和你的公司中扮演一个怎样的角色？你们公司各种各样的设计元素，从公司的图标、广告到办公室的建筑风格，是否和你们的品牌风格保持一致？如果你还没有对公司的设计风格进行统一的话，现在就必须这么做了。花些时间来检验，评估这些设计因素，它们是怎样帮助或阻碍你寻求更吸引人、更一致的企业标识。如果顾客对你们的公司形象感到迷惑，那么同他们建立并保持合作关系将会变得很困难。
《团队的力量》 员工是第一位的使顾客变成合作伙伴（4）
正如我已经提到的，我的第一份工作是在电视台做编辑。当我在波士顿WBZ电视台工作的时候，开始学习如何成为一名摄影师和编辑。1975年，我在塔夫茨大学上大四的时候，就开始在WBZ电视台实习，1976年毕业后便留在那工作了。那时，我十分专注于图片制作以及舞台布置，这也成为我一直赖以为生的技能。
回顾在WBZ电视台工作的那段时间，我所学的东西对我将来经营酒店几乎没有多大价值。实际上，我在电视台的工作，就是从上千幅图像中挑选出合适的，把它们汇集在一起编辑成一个故事，使它能反映一段生动的人生经历，或者表达一种思想感情。为了这个目标，我们有时候要花好几个小时去编辑一个场景（经常工作到凌晨两到三点钟）——要剪掉无关紧要的图像，使故事看上去更加流畅、重点突出以及有逻辑性。
今天，我在洛斯酒店的工作就像“编辑”顾客的经历一样。建筑风格、内部设计、员工制服、形象标章以及客房内外的装饰、酒店员工的态度和工作效率、餐厅菜单、接待礼仪、酒店布置与周围环境的关系等许多因素都影响着顾客的情绪。如果客人在我们的酒店感到是一种享受，那他将会再度光临——最终，我们希望他能成为我们的合作伙伴，不论去哪旅行，都能选择我们的酒店。
当然，要将制作电视节目的感觉移植到酒店经营管理中，还需要更多的知识和经验。我自己学会了如何去设计蓝图（有时候，我形容自己是一个失败的建筑师）来了解机械系统是如何运作的，以及识别建筑结构与家具的优劣。为了成为一名成功的酒店管理者，我从父亲和叔叔拉里那学会了复杂的财务和管理知识。洛斯酒店的前任主席鲍勃·豪斯曼，作为我在酒店行业的导师，还教会了我基本的财务知识以及如何看懂资产负债表。
许多伟大的设计师、建筑师和建筑工人给了我很大帮助，使我能对洛斯连锁酒店的风格有了与众不同的理解。
丽晶大酒店，作为我们纽约的旗舰店，是我们和顾客合作的典型案例。以顾客需要为中心，突出城市个性，是巨头工作早餐会（ThePowerBreakfast）的缩影，这也使丽晶酒店名声大作。
巨头工作早餐会理念始于20世纪70年代，当时纽约面临了一场严重的金融危机。我父亲和这座城市的许多舆论鼓吹者们，包括行业领袖、金融机构、政府部门、工人以及媒体人士，聚集在丽晶酒店的餐厅举行早晨会，商讨如何应对这场危机，经过讨论和商榷创造了这个理念。这种观念传开了，丽晶酒店很快就成为了最受纽约市民青睐的地方，他们在早餐时间相聚在这里。
结果，在上午7～10点钟，我们的餐厅成为了当地名人和纽约政要的汇集之地。我们为公司O们、政治活动家以及影视名人们准备了专座，让他们的竞争对手和敌人们在房间的另一端。随后，我们主持了一个专场的慈善竞赛活动，很多参加者都是纽约最有名的人物，他们能通过现金和转移不动产参与这样的竞争。
我们努力使所有的洛斯酒店都像丽晶酒店一样，成为人们在纽约生活不可缺少的一部分。
今天，不论何时我去参观酒店，都仔细研究它们的风格以迎合顾客的口味。去年秋天，我和几个主管一起参观了一处旅馆，准备将它改造成为洛斯酒店连锁的一部分。参观完了以后，我给其他主管发了一封电子邮件备忘录，说明了我的意见。与我合作写这本书的另一位作者，卡尔·韦伯，建议我将这封信与你们一起分享。信件内容如下（经过了少许修改）：
各位同事：
我写了一份这周我们参观旅馆的报告，你们可以做些纪录。
1。总的来说，我很喜欢这家旅馆。但是觉得它风格上有点呆板和严肃，这在很多方面都有体现，比如内部的设计、图画、菜单以及食物。我们必须使它变得更加有趣一点，赋予它�