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〖HJ2。95mm〗3对服务危机的反应要适度
当服务出现危机的时候，我们通常要想办法尽快让危机过去，让服务尽快回到正常的轨道上来，这就是人们通常认为的危机公关。但是，危机公关专家们往往忽视了危机背后积累已久的问题。
如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是问题管理中的青蛙原理。服务中的问题也是这样，服务企业内部的一些小问题日积月累，就会使服务在某日突然爆发危机。所以，危机管理的重点应该放在平时的服务问题管理上，将可能导致危机的各种问题消灭在萌芽状态。
当然，如果我们还是没有将危机控制住，服务危机依然爆发了，我们千万不要过度反应：过犹不及。在危机发生后，要告诉自己：镇定，镇定，再镇定！让自己在对事实做出了解后，做出适当的反应。在与公众或媒体沟通的过程中，一定要确定自己的“反应度”，而不要过度反应。否则可能会人为地把事情闹大。
2002年9月16日《中国电脑教育报》第485期中发表了《当心耕升显卡退化》的文章。当天下午，耕升负责北京市场推广工作的销售经理在草草打了一个电话质问了《中国电脑教育报》的一位部门主管之后，便很冲动地写了一篇关于耕升4500T显卡不存在问题的澄清文章出来，并且发到了PCPOP上。结果“此地无银三百两”，搞成了圈子里人人都知道的事件了。至此，耕升显卡的“造假”新闻终于得到了彻底的扩大，导致耕升显卡成为了众多媒体竟相批判的对象。
事情发生不久，耕升就发布了一款产品，说此产品与以前的产品不一样。当这款产品出来之后，立即被媒体予以高度关注，结果发现资料参数与产品功能的实际情况根本不相符合，因此彻底丧失了消费者的信任。
实际上《中国电脑教育报》的本意只是想从一个客观的立场对耕升显卡做一个评论，并不想让事件扩大。但是，耕升的销售经理过于激动，一有风吹草动，便如临大敌，下意识里要进行全方面的你死我活的搏斗，结果在没有对事态作正确评估之前，便贸然出手，结果把一件小事情弄得满城风雨，欲罢不能。可以说是耕升区域经理的过度反应害了耕升。
对危机的反应要适度的根本原则就是——该说就说，不该说的时候要立即闭嘴！
五、不以貌取人
“以貌取人”在过去的服务业非常普遍，当客人出现在服务者面前的时候，服务者通常会根据客人的外貌来掂量客人的分量，以决定用什么样的态度和方式来服务客人。过去，由于人们爱到物质条件的限制，基本上靠看客人穿的鞋子就能够判断出他的身份。穿上等牛皮鞋的客人，既不会在付帐上出问题，也不会给其他客人带来麻烦。可是，现在的情况不同了，有穿得极不起眼的人却是某集团的大老板，出手阔绰而爽快。有穿得像有钱太太的可能是靠低保金过日子，包里从来不会多于10元钱。还有穿着高档西服，怎么样看都像是富裕的青年，结果，信用卡的存款紧紧巴巴。
服务业目前正处在客人复杂多样、竞争激烈的时代，在这样的时代里，我们应该以怎样的姿态来服务客人呢？
所有客人都是我们珍贵的客人，不能以穿着打扮来估价人，对每一位客人都应该以同样的态度去对待。以不偏不向的态度同等对待不同的客人，自然能够辨别出每一位客人的差异，才能够看清楚客人的真正面目。
一、投石问路——服务市场营销（1）
市场需要什么样的服务产品？我们开发的服务产品是否受消费者欢迎，要弄清楚这个问题，首先我们应该明白服务产品有什么样的表现特征？
1服务产品的特征
为了将服务产品同有形商品区分开来，自20世纪70年代末至80年代初，许多市场营销专家从产品特征的角度来探讨服务的本质。大多数服务产品具有以下共同特征：
（1）不可感知性。“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。首先，服务产品与有形的消费品或工业产品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，服务产品不仅其特质是无形无质甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。
然而，服务产品真正百分之百具有完全不可感知性的特点极少。反之，很多服务需要有关人员利用有形的实物，才能正式生产，才能真正提供及完成服务程序。比如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹调服务过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品或工业品是与附加的客人服务一块出售的，而且在多数情况下，客人之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录影带等，只不过因为它们是一些有效载体。对客人而言，更重要的是这些载体所承载的服务或者效用。由此看来，“不可感知性”并非纯粹是服务产品所独有的特征。
不过，服务市场学者进一步强调，从传统的产品概念出发，附加的客人服务并非有形的消费品或工业品的“核心组成部分”，所以客人服务也就不是独立的服务产品。此外，“不可感知性”亦非要求所有的服务产品都必须是完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品和工业品区分开来。由于大部分服务产品属于不可感知性产品，客人对它们的特质很难评估，因此即使在消费和享用之后，客人也无法根据消费经验感受到这种产品所带来的利益，而只能相信服务提供者介绍和承诺，并认为该服务确实给自己带来所期望得到的好处。比如，病人经过医生诊治后，只能相信医生的说法及其开出的处方；在服完药之后，也只能相信医生，认为经过一段时间待药力发作后，病情才会好转直至痊愈。
（2）不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。而服务产品则与之不同，它具有不可分离性的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员对客人提供服务产品时，也正是客人消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这种特性表明，客人只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
客人对生产过程的直接参与及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为无疑向服务者提出了挑战。第一，服务行业内，客人参与生产过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效地引导客人正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐进行。如若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致因客人不懂其自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，客人通常并不会责怪自己的失误反而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。第二，服务员工与客人的互动行为也严重影响着服务的质量及企业和客人的关系。由于服务产品要按客人要求即时生产出来，这就使过去在生产车间进行质量管理的方法变得过时。既然不同客人的要求存在很大的差异性，负责提供服务的第一线员工是否具有足够的应变能力以确保服务能达到每一个客人所期望的质量水平就颇成疑问！何况，客人与服务员工在沟通中的任何误会，都可能直接使客人感到整个企业的服务水平不佳，甚至拂袖而去，服务过程中断，企业也就失去了客人。所以，服务产品的质量管理应当扩展至包含在服务过程中对客人行为的管理。
（3）差异性。差异性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那些实行机械化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素（如心理状态）的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于客人直接参与服务的生产和消费过程，于是客人本身的因素（如知识水平、兴趣和爱好）也直接影响服务产品的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同时上课听讲，有人听得津津有味，有人则昏昏欲睡。这正如福克斯所言：“消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力”。
差异性使客人对企业及其提供的服务产生“形象混淆”，因为，对于同一个企业，透过两家不同的分店所提供的服务，可能出现一个分店的服务水平显著优于另一个分店的情形。前一分店的客人确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分店的客人则可能对企业的低劣服务予以投诉。这种“企业形象”或者企业的“服务产品形象”缺乏一致性，将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
（4）不可贮存性。基于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的服务产品，如果不当时消费掉，就会造成损失（如车船的空位等），不过，这种损失不像有形产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。因此，不可贮存性的特征�