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世界因你而不同奇招——最高招的服务：认错！
每个人都会赞同这句话：“客户永远是对的。”但未必明了“客户导向”的真谛。有一个很有意思的问题：“是否任何人都可以假‘客户导向’之名，提出不合理的要求？”
在ING安泰只有一个标准答案：“是的！任何人都可以假‘客户导向’之名，向我们提出不合理的要求。”
我常开导员工，不管客户有理没理，只要他来投诉或抱怨，一概接受。然后很有技巧地让客户知道自己是不合理的，但是最终还是要满足对方，让他有种愉悦的先说出这句：“对不起，我们安泰错了！”会让客户觉得我们是一家很有担当的公司，员工也不必觉得错误是针对他个人而来，才有进步的空间。
“惊喜，这才是最高段的“客户服务”。有些员工觉得自己没有错，为什么要向客户认错？
这的确是蛮困难而且需要高度容忍的。因此我建议员工说：“对不起，我们安泰错了！”这样比较容易些。
遇上客户投诉时，员工的直接反应其实都是人之常情：第一，真倒霉，为什么是我碰到这样的事情，而不是其他人；第二，不关我的事，这个事情又不是我做错的；第三，找出错误的人，由他去负责。就像从前我们和银行或是邮局打交道，他们永远不会承认自己有错。真有错误，就推说是计算机当机，反正计算机也不会说NO！因为如果谁承认自己犯错，追究起责任来，可能会被调职或丢官。即使急着帮客户找出究竟是哪个部门的错误，也是
不对的。因为找出元凶于事无补，客户此刻最需要的是有人为他解决问题。当然最终还是要找出犯错的人，帮助他改进，但不必急在这一时，因为任何公司的作业流程都很复杂，如果花很多时间找谁犯错，岂不耽误了更正错误的宝贵时间。
世界因你而不同奇招——客户说不买反而是机会
我称这一招叫做“起死回生”，专门帮业务员克服客户的拒绝。业务员出去推销保单，最普遍的现象是，客户立即反应：“我不买。”业务员就追问：“这张保单很好，为什么不买呢？”任凭怎么强调保单的好处，客户还是不买。其实客户不买这张保单，并不表示他拒绝买保险。我们都很清楚，“心口不一”是人性的特色，无论中国人或是老外，常常嘴巴上说一套，心里想的是另一套。当然很多人否认这一点，说：“不是这样子的，我绝对心口如一。”其实不然，百分之九十的人都心口不一，再怎么诚实的人也一样，只是自己没有意识到。
这个阶段应该换个角度切入：
1。拉拢客户的心。最简单的方法就是同意他的话，因为当他说“不买”时，当下的气氛不免有点对立，我们当然不希望彼此存有这种负面的感觉，因此要想办法将对立气氛降到最低。
2。让客户心情放轻松。接下来就向客户提议：“你不买没关系，我们可以做个朋友啊！”这个很重要！先让客户的心整个松懈，再做要求。中国人对于“做个朋友”这样的提议是不会拒绝的。根据我的观察，百分之百都会响应说：“做朋友当然可以！”简短几句话，一开始的对立情势，已经转为朋友之间的和缓气氛了。
3。攻破客户心理防线。做了朋友之后，再进一步询问：“既然我们是朋友，你可以帮我做件事吗？”当然客户第一个反应是：“糟糕！他要我做事了！”一般人都会说：“要看是什么事情啊？如果你要我借钱给你的话，当然不行。”“不是这样麻烦的事。因为很多客户都不愿意买保单，所以公司要我们做个调查。可不可以请你告诉我，你不买保单的真正原因是什么？”实际上，客户不会马上给一个真正的答案，可能会随口说说：“因为保单设计不好”、“暂时没钱”、“好像不需要”等很多不同的理由。这些都是客户当下的一些借口而已，并非真正的原因。
绝地大反攻
4。针对理由，各个击破。最后绝招出现了：每当客户说出一个理由，我们当场马上响应：“是不是解决掉这个原因，你就愿意买保险？是不是排除这问题，你就会买这个保单？”这是个过滤手法，客户很可能心生惶恐，连忙说：“不是这样，还有别的原因……”之所以惶恐，是因为他知道自己已经被你的话套住了。例如，客户可能会说：“保单设计不好。”“那将保单设计改过来，你是不是就会买？”“不是，不是这样，我是因为……”这样抽丝剥茧，把不相干的理由一一滤除掉，就可以探知客户心里真正的想法。比如：“我其实没有钱，如果有钱，我一定买这份保单，这是真正的原因。”
客户一说出这句话，就表示他已经说好，但是没钱。安泰对于这样的情境仿真，乃至于到最后该怎么临场应变，有一本小手册，专门教业务员面对各种“被拒理由”，如何反客为主、反败为赢。例如客户说自己真正的理由是“没钱”时，怎么办？客户当然有足够的钱来买保险，这时我们应该说：“这个保单这么重要，你就是借钱都要来买……”以前，客户说第一个理由，业务员就出招，客户说第二个理由，业务员再出招……来来回回折腾了一个月，一百个理由都说完了，大部分的交易还是没办法搞定，甚至还没说完一百个理由，客户就流失掉了。然而用这个“起死回生”的绝招，在很短的时间内就可以决定案子的成败。这种“诱导默认法”（Implied Consent），利用快速紧密的攻防战略，让客户从防卫拒绝的心态，瞬间变成“只要解决一个问题，我就买了”。业务员从被动的、被客户兜在表面问题上苦无出路，转为主动出招，将借口各个击破，过程可以说是峰回路转。这一招也可以用在日常生活中，例如太太要求你去做某件事，你可以问：“是不是我做好这件事，你就会开心？”如果太太说：“是！”那当然全力去做。如果她说：“不是！”“那要怎么做你才开心？”不断重复这个问话模式，最后一定能诱导出她心中真正的想法。
提醒大家：这种“诱导默认”的对话方式，用在商场上可以“起死回生”，但是用在人际相处，我认为并不妥当，别人会觉得你太厉害了。
E时代交战守则人生——不做跟昨天一样的事
年轻时起，我的工作态度就是，只要派给我的工作，我都把它当做自己的事业，尽全力做好。因为既然命中注定我在这时候要做这件工作，不好好做，岂不是浪费生命？我常勉励自己，是很有“运气”和“机缘”，才能做当下的这份工作。很多人看我个性很“不安分”，怎么也猜不着我年轻时当过公务员，而且是派在社会局发放救济津贴，和我日后一直从事的保险行业，有些类似关联。
冥冥之中，上天似乎有他巧妙的安排。我出生于香港一个中下家庭，父亲是电车公司的职员，母亲在家照顾我和两个弟妹。从小到大，考试、念书从来难不倒我，靠着半工半读和奖学金，我一路念到香港大学毕业。因为个性内向、不敢发问，小学四年级时，我曾有过数学考零分的记录。但是一旦让我弄明白了，好强的个性马上就逼自己考个一百分，让大伙见识到我的厉害。
平常我给同学的印象是“成绩不错、很文静的好学生”，一旦上场踢球比赛，冲锋陷阵，就马上变成了另一个人。我那股“搏杀”的狠劲，为我赢得了一个绰号“亚丧”（广东话指拼命三郎的意思）。进社会做事后，我发现主管们对我的印象也是如此：“Patrick这年轻人，静静的话不多，但是很肯做事！”
其实，人都不喜欢做跟昨天一样的事情，但是事情总是要做的。何不将事情交给新来的、没有经验的同仁？我从自己的身上看到，例行公事对于资深职员来说，没什么挑战性，可是对新鲜人来讲，却是很好的学习契机。所以我常建议ING安泰的主管们，应该将机械性的例行公事交给新人去做，他们一定会很开心、也很有热忱地去做。“每个人都做自己觉得新奇的事情，就会感到快乐；资深的人若为了薪水勉强自己去做例行工作，不肯放手给别人，固然熟练度很够，可是并不会感到快乐，工作绩效也连带受影响。”这是我年轻时担任公务员最深刻的体会。
E时代交战守则人生——态度决定高度
常听到年轻的员工抱怨：“不知道是否入错行？眼前的工作既单调又没挑战，看不见自己的前途在哪里！”于是好奇地向我请教，年轻时的Patrick，一路是如何走过来的。
没有人一毕业就坐上总经理的位置，年轻时的我也是从实习生做起，许多看似例行又单调的基层工作，其实是很好的磨练，就看你用什么心态去面对。当年的我沉默寡言、个性羞赧温和，与现在判若两人，但对老板交代的事一定全力以赴。
尽管年纪轻职位不高，却有一种自视甚高的工作心态──凡是交到我手上的工作，我都把它当做是自己的事业，拼命秀给大家看，因为有“我的参与”和“我的努力”，一定做得比别人好！果然“态度”决定了“高度”，我在短短三年内，职位连跳三级，一路高升，打破了公司过去的传统。最主要是我的工作心态，不像一般人“将老板交代的事做完，就算交差了事”，我会反复思索：是否还有更好的解决方法？前面的人又是如何解决这个问题？
因此常会去翻阅档案，希望对问题掌握通盘的理解。总之，每一个指派给我的工作，或是交付到我手上的任务，我都希望“因为有我的参与，而变得更好！”这是我年轻时工作的最大动