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从哈罗德的专业思想看来，现在的谈话已经堕落为胡扯。而从尼尔的商业头脑看来，这些不过是最基本的常识。“我会再考虑的，哈罗德。”他许诺说，“我答应你，我会认认真真地再思考的。现在，”他继续说，“现在，关于这个词——质量——让我刷新一下大脑。你引用的定义是什么来着？那个标准定义，你能再重复一遍吗？”
哈罗德觉得锐气全失，并且特别愚蠢，他又复述了一遍定义。
“嗯，这类语言对于大街上的普通人没有太多意义吧？是吧？”
“教育，”哈罗德说，“你知道我们举办过质量课程教育。它们内容非常丰富。”
“当然，我知道。”尼尔温和地承认，“我还为它付过钱呢。我们能到办公室外面去一下吗，哈罗德？”他问，“就我和你。我们就此询问几个商务人员，或者技术人员。你知道，有几个聪明家伙还是博士呢。问他们质量的意思，你认为会有多少答出你教科书上的定义？”
哈罗德心里想道：这样又说明什么呢？操作人员不理解质量这个词的意思又有什么关系呢？对他们来说重要的是知道如何达到质量要求，如何让行动可靠一致。哈罗德却没有说出来。
“对，我同意。”尼尔自己回答说，“不会多的——如果有的话。所以，我想，我们已经得到结论了：对组织里的普通人来说，不论级别与头衔——当然你除外——那个定义非常易忘。”
哈罗德聪明地点头同意。争论的焦点到底是什么呀？
“现在，你大概会问为什么让人们理解质量的含义如此重要。在目前阶段，哈罗德，我暂不想回答这个问题。我想告诉你的是，找到一个易记、有内涵、最关键的、容易被所有人理解的定义，它对我们组织的福利发展生死攸关。要找一个能与每个人的日常工作联系起来的定义。”
哈罗德觉察到了尼尔声音的变化。他动真格的了，柔和的语调无影无踪。
“当然，”尼尔补充说，“我并非诋毁它的专业定义。那是正确的。你们部门所做的工作是非常重要的，我深知此点。但是目前我们还需要另外一些东西，我们需要一个人人明白的简单定义。”
尼尔站起来，放松一下脊背，准备离开。
“两天之内西尔维亚将安排一次董事会议。告诉她我希望你参加。当然，要把你的建议带过来。”
他在门口停了一下，回身看哈罗德。哈罗德正急着找钢笔，趁着尼尔说的内容还在大脑里没完全消失，他得赶快记下来。“谢谢你的咖啡。”尼尔说，“我不知道你用什么原料，要是你喜欢尝一下我的蓝山咖啡，可以让西尔维亚给你一些。”
哈罗德张着嘴盯着空空的房门有几秒钟，然后他又继续找笔。
“迪克，”他喊，“迪克，能借我一枝笔吗？”
第三部分：谣言四起普遍改进（1）
迪克伏在桌子上埋头计算着，一幅概率图刚画了一半，脑子里是满满当当的数字——这时候，他听到了老板的召唤。他叹口气，把嚼着的铅笔向桌子上一扔，故意慢慢地抬起头，等着老板再次叫他。他知道老板会这样做的。
“迪克，能借一下你的钢笔吗？”
他再叹一口气，努力让自己的大脑离开概率事件，回到另一个也不可靠的现实中来。
“你的需要当然比我的优先。”他暗暗说着，站起身来，拉开桌子抽屉，从盒子里乱糟糟一堆笔中选了一枝墨水最满的送向办公室。
“谢谢。”哈罗德说。
哈罗德好奇地端详着塑料钢笔杆上的齿痕。迪克看着老板，说：“你知道，要戒烟并不容易。”
“我会给你买一些口香糖的。你现在一天要吃多少？”
迪克想走，可是哈罗德叫住了他。“别走，迪克，坐下，有些问题我想和你谈谈。”
迪克坐下来，静静地等着，哈罗德则从脑细胞中搜索尼尔刚才的独白要点。尼尔说过的最后一点最容易记起来，它在脑子里显得特别惹人注目。哈罗德把它写了下来：
“质量的新定义。”
下一个是利润。它被尼尔强调得很突出。这些天来他似乎对金钱流失、发现错误、角角落落隐藏着的返工超级敏感。他显然对利润损失有一种固恋，以至于要归罪于他哈罗德。这太不公平了。并且，纠缠于此也于事无补。更可能说过它就算完，并不能当真。因此，利润是在流失，但尼尔想从他身上得到什么呢？一种填补缺口的方法？不，他提到了关于改进的一些内容，而不限于生产，是处处改进，遍布整个组织。
意识到要承担的这么多工作一下子压在身上，哈罗德双手抱头。改进整个组织，人人处处，这不可能，任何一个人都干不了。这是一个无稽之谈的任务。这想法如此荒谬，以至于不值得列举理由来证明为什么它不行。他在椅子上扭动身体，然后提笔写下：
“改进整个组织。”
哈罗德有点恼怒，凭什么老板突然增加他的肾上腺素、刺激他的智力呢。尼尔开始的话题是什么？ＢＮＴ。尼尔甚至再一次控诉，说是他——哈罗德——造成了这一损失。不，他没有。差一点就是，但毕竟不是。尼尔也曾经问他，哈罗德，怎么任凭这一切无预兆地发生。为什么他非得要等到日内瓦的ＢＮＴ来告诉他自己组织里发生的事呢？问题就在这里。尼尔希望他——哈罗德——对组织里正在发生的一切事情进行报告。这就是另一个疯狂的任务。
哈罗德厌恶地把笔扔在桌上，盯着迪克。迪克在他面前静静地坐着，正把食指放在嘴里像钢笔一样慢慢咬着。哈罗德又拿起钢笔，恼怒地写道：
“报告整个组织。”
尼尔认为他操作的是一个什么组织呀？难道是票据交换所？还有件事，是什么来着？哦，对了，给西尔维亚打电话，参加她安排的董事会议，最好趁热打铁，在忘记之前把电话打了。
“稍等一下，迪克。”他说着，一面拿起电话，按了几个数字。
“这儿”他补充说，把写好了三个主题的一张纸交给迪克，尼尔正在等着关于它们的建议呢，“请把它们抄到白板上。”
不巧，西尔维亚的电话正占线。哈罗德放下电话，看着迪克把三句含糊不清的话写到白板上。
“尼尔下来找过我。”他说，“他希望我们就刚才所写的内容提出建议，供董事会议讨论。那次会议我也参加。现在，作为背景，你需要了解两点。第一，从财务看，今年不是一个好年景，利润下降，原因在于错误和返工太多了，几乎无处不在。第二，我们失去了一个主要客户，就是ＢＮＴ，原因是某个白痴把它列入了坏账客户单。”
“这和我听到的不太一样。”迪克说着，把笔放回托架，重新坐下。
“是吗？”
“利润没有下降，只不过是没有起色而已。”
哈罗德耸耸肩说：
“没有差别。”
“再者，我们没有失去ＢＮＴ。差一点失去，但是尼尔挽救了我们。”
“你从哪里听说的？”
“从约翰那里，他是工会代表。他直接向西蒙妮了解的。”
哈罗德尽了最大努力来掩饰他的恼怒。他心里暗自骂了一些脏话——他可从未在公开场合说过类似的脏话。
“对，那好。总是个好消息。既然这样，我们继续讨论。质量——我们要一个新定义。”
“为什么？旧定义有什么不对吗？”
“尼尔想要一个人人皆可理解的定义，要和人们的工作能联系在一起。”
迪克思索着。
“能把我的笔还给我吗？”他问。
“用白板吧。”
“可是我没法咬着它。”迪克说。
哈罗德拿起迪克的钢笔，高高地抛给他。它在桌面上弹了一下，落在了地板上。“严肃点，迪克。我必须把这些建议方案定下来，交给董事会议。”
“我嘴里有东西咬着就会严肃起来的。”
“要是真那么困难，你干脆别戒烟了。买包口香糖或者什么的嚼嚼也好啊。”
“买不起啊，薪水可不够。”
哈罗德可不想扯到另外一个没完没了的薪水话题上来。
“质量，”他坚决地说，“我们需要一个新的定义。”
迪克又回到白板前，面向白板坐下来，惬意地嚼着他的钢笔。
“我能明白尼尔的意思。”他终于说话了，“质量有点不像是一个词语了。它的含义经常改变，这取决于使用的上下文和使用者。”
“它并非真的不是一个词语。”哈罗德反驳说，“标准定义非常精确。”
第三部分：谣言四起普遍改进（2）
“对我们的工作来说，是这样。”迪克表示同意，“可是有多少人知道这个标准定义呢？对多数人来说，质量不过是这样一个玩意儿：他们知道需要这样做；当不存在质量的时候，他们无所依赖。”
“好，把那个词写到白板上，‘玩意儿’。”
“哦，不。质量可不是玩意儿。它不是玩意儿，是概念。”
“把这句话也写在白板上。”哈罗德对他说，“继续，照我说的做。”
迪克站起身，把那两个词写到白板上。他停在白板前继续想着什么。
“辞典上是怎么定义的？”他问道。
“好主意，迪克。把辞典拿过来。在书橱里。就在你那边。”
迪克把书橱的玻璃门推开，取出了厚厚的两本书，一本辞典，一本同义词汇编，递给哈罗德。趁着接下来的片刻安静，迪克把头脑从标准定义中暂时摆脱出来。哈罗德还在读辞典，他又走回白板前，写下了“对需求的满足度”。
“卓越的程度。