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活动方面也是这样。每一案例常常还要求在工作方法或工具方面予以改进，以便今后消除或减少这方面的危险。但是，劳动者收入保险的理赔人员必须有全权来处理这些理赔报告。这些理赔报告的绝大部分也能迅速地得到处理，使雇主和受伤的劳动者都满意，并在治疗和复原方面部取得很大的成功。劳动者收入保险的医疗效果比其它绝大多数的医疗效果要好。
处理这种独特事件模式的方法是深入思考和规定各种标准。每一件工作，如处理劳动者收入理赔报告，必须满足的最低标准是什么呢？所要满足的方面包括对理赔报告的调查、对医疗和手术工作的管理、对处理所需的时间等。换句话说，一个理赔人员可用以衡量和指导自己的衡量标准是什么？固然，即使这样独特事件的情况，也存在着一些模式。但是，模式太多，而每一模式所包含的范围很窄，以致不能为每一种模式设计出一种控制系统。唯一的一种控制，但却是很有效的一种控制就是确定一些标准，使得各个工作者能制定自己的例行办法和自己的控制。
最后一种模式特别重要，因为它是教学、医务以及其它自由职业等知识工作的典型模式。按其定义来说，自由职业者是独自进行工作的。而且，按其定义来说，自由职业者所处理的是一些独特事件——至少在各个自由职业者所处的小天地中是独特的。于是，必须通过各种标准来进行控制。现在，人们普遍对各种自由职业者——不论是教师、律师或医生——感到不满。这大部分是由于缺少这些标准，即缺少一种适用于独特事件程序的控制系统。
工作和工具
使工作富有生产性的最后一步是为工作提供好的工具。
不同的工种要求不同的工具。各种各样的工具很多，从非常简单的到非常复杂的、从非常小的到非常大的。这些都在很厚的书中予以分析过。而且，工具设计、工具组织、工具应用是一个技术问题而不是管理问题。
但是，管理人员（不论他管理的是工业生产、信息处理或知识工作）都必须了解工具应用的基本管理要求。
一种工具不一定愈大就愈好。能以最小的努力、最小的复杂性、最小的动力做好工作的工具就是最好的工具。
同平常的看法相反，绝大多数的装配线工作，虽然是充分机械化的，使用的却是小型的手用工具。这些小工具都修改得适用于所做的特殊工作，但仍旧是锤子、螺丝刀、木槌、钳子这一类工具。在装配线上的工人需要工具的时间和地点，供应给他适合于工作的最简单工具，就是最好的工具。
这点必须予以强调。因为工艺学——其实不如讲工艺学家——的缺点之一就是认为愈大愈好。
历史上最明显的就是军事上的例子。一般人总是认为愈大和愈复杂愈好。军事史上的一些大灾难就是由于大和复杂的结果。古代波斯人进攻希腊人时，正是由于迷信于大而被击败。十三世纪时蒙古人之所以能征服欧洲，就是由于欧洲的骑士迷信“先进技术”。这些骑士终于成为自己及其马匹的重盔甲和重武器的牺牲品，而蒙古人以少量的轻武器、轻骑包围欧洲的骑士。同样的，希特勒在俄国的失败，在很大程度上是由于他过于相信重型坦克和重炮，而这些重武器在俄国松软而无道路的原野上却无法调动，更不用讲予以补充了。越南人最近也给美国人上了同样的一课。
管理人员应该提出的问题不是“这工作有无更大一点的工具？”而始终应该是，“什么是能够完成这工作的最简单、最小、最轻便、最容易的工具？”
第二条简单规则是，工具必须为工作服务。不是工作为工具而存在，而是工具为工作而存在。这条规则经常被当代的电子计算机用户所破坏；他们被新的一代电子计算机的容量、速度、记忆、计算能力迷住了。其结果是，当新的电子计算机来到时，他们狂热地为计算机找事做。最终用电子计算机摘出了无穷的没有人需要和使用的大堆资料。使工具不停地运转成了一种目的。其结果是没有人得到任何资料。
人们常常使工作服务于工具而不是使工具服务于工作，提出的理由是“资本投资很高，所以必须使工具不停地被使用才划得来”。的确，使大量的资本投资闲置不用是一种浪费。不论工具是否应用，资本成本总是在经常发生的。但是，通过有价值的生产来吸收资本成本要比用昂贵的工具造出大堆废物更经济得多。生产出昂贵的废物要比什么也不生产更为浪费。
机械化和自动化
一个管理人员对于工具和工作所应了解的最重要的事是，工具是工作和做工作之间的桥梁。工具为工作服务，也为工作者服务。因此，必须把工具设计得使工作富有活力并使工作者有成就。这就要求管理人员了解什么是机械化以及恰当的机械化由什么构成。
机械化是一个比较新的词。绝大多数人认为机械化仅指现代的工具，即具有先进工艺的工具。其实，所有的工具都是“机械化”。从远古以来，我们改变了工具使用的能源——从人力、畜力到风力和水力，又到石油和原子能。但工具的变化却很小。从一开始，工具就是人类特有的现象。所有的工具都是人的延长或者是人的身体的延长，如锤子；或者是人的脑力的延长，如乘法表和电子计算机。或者，工具向人提供人本身的身体所不具备的能力，如轮子或斧头。但是，所有的工具都是人的工具，因而必须为使工作富有活力并使工作者有成就这些人的双重需要服务。
目前有很多人担心，、现代技术正在成为人的主人而不是人的仆人。有关这点的权威评论是多年以前由一位学生对我说的，他本人是早期的电子计算机工程师之一。这位年轻人说，“总有人间我，我是否担心会成为电子计算机的仆人。我不理解这个问题。我只要把插销拔掉就可以了。”
绝大多数担心技术成为人的主人并奴役人的人都是对技术一无所知而且没有什么了解的人（而且他们认为技术是工业革命的产物）。但是，这种担心虽然是没有根据的，但不恰当地应用机械化的危险却是的确存在的。机械化的恰当应用始终应当扩展人的能力范围、增加人取得成就的能力。如果不能做到这点，那就是不恰当的应用。这种机械化甚至不能使工作更富有活力。它事实上会降低产量。
特别需要注意的有两种危险。第一种危险是把人作为机器的一个零件。人是极为不好的机器零件。如果不恰当地把人力安排到生产系统中，使之做机器的工作，这个生产系统的工作情况就很差。第二种危险是由于把工具错误地用作工作团体中而造成一种不和的因素，因而使得人通过做工作而建立团体联系的基本需要不能实现。
像亨利？福特所建立的那种现代装配线，就具备了以上的两种缺陷。在传统的汽车装配线上的人，事实上是机器的一种零件。人在做应由机器做的工作时，做得很差、很慢、很草率。这是人在以不变的速度和节奏一而再、再而三地做重复的动作时必然要发生的。更糟糕的是，汽车装配线使得每一个人成为他同事的一种威胁，而不是一种助力。如果装配线上的某一个工人工作得稍微快一些，他就威胁了下一个工人。如果他以最富有活力的方式工作，即以变化的速度和节奏工作，那他就威胁到生产线上所有的人。而且他不能由于自己工作得更好而对邻近工作的人有所帮助。他被束缚于自己的操作上。
我们必须再次指出，这种情况并不是装配线固有的，而是由于装配线设计得不恰当。在第二十一章中我们特会看到，即使在传统的汽车装配线上，这些缺陷也能予以克服。事实上，这些缺陷正在被克服的过程之中。但是，如果管理人员——或工程师——忘记了工具是工作和做工作之间的桥梁而把工具设计得只是为工作服务，那么，这些缺陷是一定会发生的。
当机械化不利于做工作，即当工具的组织应用对工作成为富于生产性很有帮助，但有可能损害到工作和工作者时，应该怎么办呢？一种办法——而这种办法是绝大多数情况都可以采用的——是对机械化重新设计。这点将在第二十一章中讨论。另一种办法是超越机械化这一阶段而实行自动化。
自动化是一个相当新的词，是四十年代末期由福特汽车公司的一位经理提出来的。但自动化的概念却古老得多。
最能表明自动化这个概念的现象早于这个词的出现好几十年——当然更早于公众注意自动化了。那就是电话系统。电话系统并不是“无需人手接触”即能工作，也不是无需人的工作就能运转。电话用户在拨他所需的电话号码时，就在编制这个系统的程序。这就是“工作”。但是，电话系统在得到这些指示以后就自动运行了，接到所需要的线路上，并以讯号告诉打电话的人，他的电话是否已经接通，在讲话结束以后则自动断开线路。它还做些其它的附带工作，如为了记账而把打电话的次数记录下来。如果需要，它还可以轻易地完成其它一些附加工作，如通知修理中心，某处线路出了毛病。
电话交换系统显示出自动化的四项原则。第一，整个过程是作为一个系统的，可以说既无起点，又无终点。各项事物结合成为一个整体。第二，整个系统以下述假设为依据，即宇宙中的所有现象都可归结为一些可以识别的模式，并能在机率分布的基础上予以例行化。第三，系统通过反馈而自行控制。
最后，工作并不是由人来做的。他只是编制程序。他以系统田能处理的模式的判断为依据而做出决策。他可能完全是没有技术的——如电话的用户。他也可能是有高度技术的，如由完全自动化设备生产的电子计算机等自动化装备上微电路的设计者。不论他是有技术的或是没有技术的，他必须具有识别力。他的工具是判断力而不是体力，甚至也不是概念上�