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如果对于顾客来说是不公平，意味着顾客支出大于所获的商品，或是质次、
价高、名不符实。顾客对此会有不满情绪，或发牢骚、提意见。这时应
该由公共关系部门，在尽可能快地弄清事实真象的情况下，向顾客承认自己
经营中的失误。在可能的情况下，通过赔礼、道歉、甚至补偿等措施，使不公平
交易所带来的对顾客的影响减少到最低限度。不公平感往往产生于交易之后，公
共关系工作也往往在交易之后加以弥补，使下一次的交易处于公平的状况之中。
若没有企业公共关系的努力，对于企业和顾客关系的协调是很不利的。只有企业
与顾客之间处于公平的状态之中，两方才能获得最大的利益和满足。
（2 ）完善的服务。“没有顾客就没有企业”，反映了企业经营的宗旨。
我国许多企业和组织对消费者关系这个极其重要的问题不予重视。没有体会
到，企业的生命线是掌握在顾客手中的。一家商店，如果光临的顾客越来越少，
最终只会关闭。一家工厂生产的产品在市场上销售量越来越少，无人问津，最终
也难以维持再生产。完善的服务，包括了提供最优质的产品、提供最优秀的服务，
及时解决顾客的需求，最大限度地满足顾客的需要。日本实业界在实践中坚持的
两条简单明了的经商原则：①顾客就是上帝；②顾客就是效益。
对于我们正确处理好经营中与顾客的关系也是极有借鉴意义的。
那么，是否顾客的每一个要求都是正确的。顾客对企业和组织任何时候都是
公平的。事实上，挑剔的、不太讲理的顾客也不乏其人。但如果我们能正确地对
待和思考为什么顾客的要求提高了，口味为什么变得挑剔了，为什么顾客感到受
到了委曲和不公平的待遇。依据这些以找出企业产品和服务质量与顾客所希望的
差距有多大，及时加以改进。从这点出发，企业应感谢顾客对它的新的要求和提
法，它隐意着顾客的需求是企业奋斗的目标，以逐步改进自己产品的设计、服务
的方式、方法，为顾客排忧解难，以求得企业的长远发展。所以企业在消费者中
建立信誉和争取支持，而不是直接为企业赚取利润，一切相应的公共关系实务工
作，都要以此为中心来开展。
企业希望达到的目的，主要表现在改善服务质量、介绍产品和服务、树立企
业信誉、同消费者联络感情。
2。改善与顾客关系的主要做法既然企业与顾客的关系好坏关系到企业经营目
标的问题，那么就要注重改善两者之间的关系，并采取一系列切实可行的措施。
（1 ）要制定切实可行的规章制度：这些制度可分为事前、事中、事后。
①事前要制定出接待顾客的具体方式、方法。
②事中指企业职工与顾客交往的过程中，职工的态度代表企业的形象，要有
礼貌、热情、耐心使顾客满意。碰到特别挑剔的顾客，也要努力安抚和耐心解释，
切不可发脾气，以免把事情弄到不可收拾的地步。
③事后，当企业与顾客交往之后，要反馈顾客对企业的态度和顾客对企业产
品、服务的意见，同时不可忽视售后服务。通过良好的售后服务争取顾客的信任
感。
有一次，一位女士因搬家，一时疏忽没有及时收到一张特廉价机票，而由于
某种原因这种价格已经不再有效了。于是她打电话对三角洲航空公司表示不满，
结果三角洲航空公司的总裁亲自过问这件事，并且及时赶到机场，在登机门旁迎
接她，亲手递给她一张新机票。
鲍勃先生是纽约某饭店的常客，一次他像往常一样又在该店预订了一星
期的房间，但只住了一夜便拂袖而去。临走前他留下了一封投诉信，对该店
的服务提出了意见，并留下了自己的地址。3 个月后该店才有回信，鲍勃先生拆
开信一看，原来他的投诉信被退了回来，该店经理在这封信上批语道：“把那个
该死的家伙的投诉信退回去！”
两家企业对待顾客投诉的不同处理方法，对企业带来不同的影响。三角洲航
空公司由此赢得了顾客的依赖，而纽约那家饭店则名誉扫地。因此，善于倾听顾
客的意见，是企业改善同顾客关系的重要内容。企业的公共关系部门在这时起着
举足轻重的作用。
（2 ）收集顾客的信息。顾客只是一个总体的概念，它是由各个不同的顾客
群所综合的：不同的年龄群（老、中、青、少）；不同的性别（男、女）；不同
的职业群（工、农、学、知识分子、干部、军人等）；不同的兴趣、爱好（地区
不同、民族习俗不同、个人爱好不同）。不同的顾客对产品的看法有一定的差别。
他们对产品的性能、质量、颜色、样式、包装、价格的评价以及要求不同。这些
信息通过由企业公共关系人员及时地从顾客中获得，加以分类、归纳，成为企业
生产、经营和决策的原始的材料和依据。
（3 ）强化顾客对企业的了解。顾客对企业生产、经营往往是不够了解的。
这就需要企业通过各种有效的传播手段和服务项目向顾客报道，阐述企业的
发展历史、经营项目、营业状况、产品性能规格及销售方式、售后服务的具体标
准和方式等。这些信息应迅速，准确地输送到顾客这方来，争取顾客的支持和信
任。
（4 ）尊重顾客的权利和利益。顾客应该拥有的权利，有以下几个方面：①
有权不买不喜欢的产品；②有权挑选商品的式样、颜色、种类、规格；③有权了
解商品的制造、使用和维修方面的知识和信息；④有权对商品的质量、款式、性
能、价格提出自己的看法和建议，并有权要求这些意见被有关的工商企业所取；
有权向消费者协会或有关机构投诉；⑤当使用不良的商品受到损害时，有权要求
得到补偿。
顾客的以上权力是正当的，也是民主经营的重要方面。但往往在现实生活中，
顾客的这些权力不被受到尊重。造成企业与顾客之间难以沟通的信任。
因此，工商企业若要想同消费者建立并维持一个良好的相互关系，就必须主
动地、尽可能全面地尊重消费者的权利、维护消费者的利益。只有在消费者感到
自己的权利和利益得到企业的尊重的情况下，才会对该厂家表示信任和好感。所
以工商企业对消费者的公共关系实务工作的基础，就是要尊重顾客的权利和利益。
这是从根本上维护了消费者的利益。
以上几个方面的工作，是企业公共关系工作的基本做法。通过这些方法，使
顾客既获得了物质上的满足（购买到所喜爱的商品），又获得了精神上的满足
（获得了良好的服务以及采购商品的乐趣）。花钱花得高兴，心理上也得到了满
足。这样，企业与顾客之间的关系一再得到协调，企业的真诚和文明经商的态度
和以顾客为中心的经营宗旨，赢得了顾客对他的信任和喜爱。
企业在市场上拥有了越来越多的顾客，在激烈的市场竞争中，处于有利的地
位。□企业与供应者和经销者的关系企业与供应者和经销者的关系，是最好的商
业伙伴的关系。商品经济高度发达，生产社会化成为必然趋势，分工愈来愈细，
对协作的要求也愈来愈高。企业与供应者和经销者也就是一种分工、
合作，以谋求共同利益的关系。虽然供应者和经销者不一定投资于企业，但
他们之间的物质利益联系甚为密切。这一切，构成了他们之间密切合作、建立良
好关系的前提。由于他们之间业务往来十分密切，也便利于企业公共关系的开展。
1。企业与供应者之间的关系供应者是指对于企业的生产和经营供应各种生产
要素（原材料、能源、机器设备、零部件、工具、技术和劳务服务等）。供应者
所提供的要素的质量、数量、价格，直接影响到企业的生产的好坏、成本的高低、
产品质量的优劣。因此，企业与供应者的关系应该着眼于以下几个方面：（1 ）
让供货商了解企业的生产程序和生产能力，使供货商能够清楚地知道企业需要产
品或原料的期限、质量和数量。
（2 ）向供货商提供自己的经营计划和经营策略的必要措施，使供应商明确
企业对自身的希望，以便自己也能随时反映对企业要求所能达到的程度。
（3 ）企业与供货商要明确双方的责任，并各自向对方负责。使双方明确共
同的利益所在，并为此而共同努力，团结一致。
（4 ）企业与供货商要签订不同期限的合同或协议。在合同中要拟定好具体
的合作方式、订价方法、检查、验收方式、结算方式、解决发生争端的方法。以
避免出现问题时争吵不休、束手无策。应严肃地按合同办事。
2。企业与经销商的关系经销商指企业产品生产出来之后，除少数企业有直接
的流通渠道外，多数企业的产品往往不是由自己直接投入市场销售，而是批发给
经销商去出售。随着商品经济的发展、流通市场的扩大、分工极细的批发和零售
销路的状态也在缓慢地发生着变化。
经销商指那些通过代购代销企业的产品，而获得回扣的批发商和零售商。促
进批发和零售代销的重要性，随产品类型和厂商打算进入市场的规模不同而有很
大的不同。如少数高档化妆品制造厂，只希望在少数特别商店中经销时，可以把
产品直接送到百货商店或专营商店，就需要调动这些商店的积极性，采取特制的
刺激措施。而一般大众化的产品进入市场的规模较大，与本企业有联系的批发商
和零售商的规模也就较大。由于经销商直接肩负着企业产品顺利地通过流通领域，
实现其价值和使用价值的重任，