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己公司服务方面的特征和问题点。步骤三：以步骤一、二获得的资料为基础，去了解自己公司必要的服务要件为何。在“服务要件分析”中必须明确发现本身事业的特性，并将必要条件重点化。由于这是拟定公司服务战略时的基础。因此要慎重研究。待能够满意的要件齐备之后，再一次确认这些要件，是否能够抓住公司事业所必要的服务的本质。步骤四： 将关键词汇抽出，设定服务观念。
将关键词汇抽出，设定服务观念。
服务观念的内容包括“以什么样的心情”或“以某种具体的基准”，将“什么样的价值传给某人”，并尽可能简单明了，让任何人都容易了解。步骤五：服务观念渗透整个企业。要使设定好的观念渗透至整个企业的每一个角落、方式很多，例如让员工每日诵念、印在公司的信纸或传票等用纸上、张贴印有服务观念的海报等。（2）服务设计的四个要素在顾客满意经营上，由于服务满意度牵连各种因素，因此提高服务满意度远比提高产品满意度困难。要使顾客满意，必须均衡地满足机能性满意和情绪性满意两个要素。由企业所采取的手段来看，可分为销售网络、营业时间、订货方法、商品配送方法等的“系统服务”，销售设施与设备、型录与广告单等的“物的服务”，以及知识与资讯的提供、面谈等的“人的服务”三类。在设计服务时，必须将三部分作最佳的组合。服务的设计还有以下四个要素：一是服务观念，其次是以服务观念为中心，依部门和机能不同分别制定的服务方针，是能显示达成水准的服务水准目标，最后是达成目标所需的判断和行动基准。所谓服务方针，换一种说法，就是顾客保证的服务内容与方向；服务水准目标则是指对服务的保证程度，都必须由经理人亲自聆听顾客的意见后设定；判断的行动的基准可依据手册，但是手册的内容必须由营业人员起草，再与经理人讨论之后定案。经理人思考服务方针和目标，然后传达给员工的过程中在部门内所作的沟通，以及员工们集合讨论判断的行动准则。再向经理人提案的过程中所作的沟通，是让每一个人实际体认服务观念，使方向一致的重要手法。（3）拟定新手册论提示判断与行动准则的手册，是服务设计的四项要素之一，希望大家了解，这种有关服务的手册与一般业务所使用的手册，在本质上是不一样的。业务手册显示工作顺序和方法的标准，意味着“行动的责任基准”，也就是上司命令属下做事的标准。但是服务手册却不能使用这种方式。服务所需要的，是衡量顾客满意的一个标准。什么时候顾客感到不满？什么时候能够让顾客满意？这种衡量的基准就是服务手册。将它称为判断与行动的标准，原因就在这里。顾客满意度决定于事前期待与实绩评价的相对比较。因此如何预测顾客的期待，是非常重要的。如果所有员工都能具备这种能力，那么公司必然能够提供最佳的服务。服务的判断与行动基准必须有助于预测顾客的期待，因此，服务手册应以顾客期待的分析为基础，记载的内容则包括以下三个部分：①做了一定会使顾客感到不满，因此绝对不可做的事 ②顾客希望公司为他们做的最低限度的事②顾客希望公司为他们做的最低限度的事 五、企业实例
五、企业实例
但是，在生产厂家方面，过去大多认为提供产品给消费者是企业本来的任务，对于购买和利用这些产品的顾客是否满意却常被忽略。主要是观念而非技术提到顾客满意经营，很多人立即会想到如何进行调查，调查内容是什么。其实，它最重要的并不是这些技术上的问题，而是有关顾客满意度的观念。没有明确的观念，即使追求顾客满意也没有什么意义。顾客满意和顾客满意测定的目的其次要了解的是，为什么要追求顾客满意。以前，很多厂商就曾实施过顾客满意调查，并被视为市场活动的一环。了解它真正的目的，正是传统市场调查与顾客满意测定最大的不同。假设产品和服务无法使顾客满意；顾客满意经营可以由顾客的角度来探讨原因所在；以何种策略来提高顾客满意度等，并发现自己公司组织营运和管理上的课题。定期实施顾客满意测定，则可以掌握公司努力提高顾客满意所获得的成果。服务管理服务管理的实施方法如图
5—6所示，根据公司的服务观念，按①至⑤的顺序实行，最后再将⑤“顾客的评价与分析”的结果应用在①“服务目标与方针的设定”上，形成一种循环的活动。员工高昂的勤劳意愿和能够提供更佳服务的体制，成为实施服务管理的必备条件。（图5—6）图5—6服务管理循环图
以下所介绍的案例，均系按构成服务管理之基本活动的顺序来说明，读者在阅读这三个案例时，应着重品味这些公司在“服务管理”中是如何把握和体现上述两点的。□实例一花旗银行花旗银行创办于
1812年，共有员工
88500人、是美国最大的银行，营业
网遍布世界
89个国家，总公司设于纽约。
花旗银行的营业部门主要分为个人金融部门与投资、法人部门两大类。 个人金融部门又区分成
4个部分。每一个部分都有负责服务的主管，每个分公司内也设有专门担任服务工作的人员。以下即针对该公司个人金融部门的服务提升来说明
花旗银行对服务的看法
①花旗银行认为在银行业界中，银行业务本身各银行之间并没有太大的差异，因此只有借服务水准的提高来达到竞争的差别化。而且，在服务的改善上，需要有长期性的机构来负责。②花旗银行认为不论在任何一个管理层次上，服务都是非常重要的一环。这种重视服务品质的观念，已深入从经理人到第一线行员的所有员工心中。③花旗银行认识到银行的利益和生产力，与服务品质有很深的关系。④花旗银行体会到唯有把握顾客满意的观念才能实现服务水准的提升。服务目标据说花旗银行的服务目标，是达到迪斯尼乐园般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问题。”服务水准提高的作法投资与法人部门从1989年开始致力于服务的提高，但是以个人为对象的部门，1979年时
VISA和
MASTER信用卡部门就已展开了服务提高的活动。所有分公司每个月向总公司的经营层报告一次服务的实施状况，这种频率与业绩报告相同，由此可知花旗银行的经营者重视服务的程度。图5…7花旗银行服务品质提高的概念与体制作法服务提高的整体概念
图
5—7是花旗银行有关服务提高的整体概念，另外，服务提高活动的目标则包括以下三项：
①顾客的满意。
②利益的扩大。
②利益的扩大。
。
服务的基本条件
花旗银行认为服务的基本条件包括以下三项：①优秀的员工——优秀的人才是指：
·清楚了解自己的工作内容是什么，并具有责任感。·必须具备专业的知识。
因此，花旗银行经常选择具有伦理观念和士气高昂的人加以教育和训练。并且为了鼓励员工，从
1983年起，每年选出
5％的员工颁发优秀服务奖，
以示表扬。
②解决问题
在美国，每
10位不满意的顾客，只有一个人会提出申诉，大多数人即使遭遇问题也默默承受。因此，要完全消除顾客的不满，必须主动发掘顾客心中的问题并加以彻底解决花旗银行为了培养管理者和第一线员工的问题解决能力，采取了名为C—TEAM法的品质管理法。C：Charttheprocess
T：Theorizeabouttheproblemsandcauses
E：Examineproblemsbymeasuringthem
A：Analizerealcausesofproblems
M：Modifyprocessbyimplementingsolution
③适时
指在最适当的时机提供服务。也就是管理顾客有关时间的期待。例如在柜台上标明需等待的时间、编列号码牌等。提高服务质量的组织条件
要提高服务品质，须做到三点：
①经营层的积极参与——经营层、上级管理者必须参与，以创造出以服务为导向的企业文化。
②有效率的手段——负责服务的人员必须具备必要的资讯、组织、设备等，以提供高品质的服务。
③服务的基准与测定
①服务的专业化——给予所有员工教育、训练与奖励，使员工能提供可信赖的服务。
改善服务的过程
服务品质提高活动的过程分成以下四个阶段。花旗银行所有分公司能够在第三阶段达成目标者，据说目前不过二三家而已。第一阶段———实施与开发第二阶段———包含与同化第三阶段———完成（大体上）
第四阶段———维持与管理
顾客满意测定
（1）顾客满意测定的方法
①回收有关满意度的调查问卷。
②分析顾客的答案，发掘“WHY”与“WHAT”。 ③采取改善计划。
③采取改善计划。
顾客满意度测定的种类
①GoB（GeneralCustomerBase）Survey——针对银行所有业务的满意度，进行抽样调查（每年一次）。
②同业其他公司的满意度调查（每两年一次）———除了邮寄之外，可同时使用电话调查。
③BSS（BranchServicestudv）各分公司的满意度调查———各分公司分别以
100—200个样品数进行调查。
④ContactorSurvev（个别业务满意度调查）———以电话服务部门为例，任意抽样使用者，寄回
1～2页的问卷进行调查。每个月统计一次。
（3）问卷问题的观点，大略可分成以下三种
①利用频率
②重要度
③满意度
（4）重视的项目
问卷中有�