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单内检验情况。并即将检验情况通知采购单位（物料部、采购科或外协加工科），
请购单位，由其依实际情况决定是否需要特采。
1。不需特采，即将进料加以标示“退货”，并于检验记录表、验收单内注明
退货，由仓储人员及采购单位办理退货手续。
2。需要特采，则依核示进行特采，将进料加以标示“特采”，并于检验记录
表、验收单内注明特采处理情况，以及通知有关单位办理入库或部分退回，或扣
款等有关手续。
（四）进料应于收到验收单后三日内验毕，但紧急需用的进料优先办理。
（五）检验时，如无法判定合格与否，则即请工程部（设计工程科），请购
单位派员会同验收，来判定合格与否，会同验收者，亦必需在检验记录表内签章。
（六）检验员执行检验时，抽样应随机化，并不得以个人或私人感情认为合
用为由，予以判定合格与否。
（七）回馈进料检验情况，并将进料供应商交货质量情况及检验处理情况登
记于厂商交货质量履历卡内及每月汇总于厂商交货质量月报表内。
（八）依检验情况对检验规格（材料、零件）提出改善意见或建议。
（九）检验仪器、量规的管理与校正。
（十）进料属OEM 客户自行待料者，判定不合格时，请业务部联络客户处理。
第六条本规定经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同。
□制程质量管理作业办法第一条目的确保制程质量稳定，并求质量改善，提
高生产效率，降低成本。
第二条范围原料投入经加工至装配成品上。
第三条制程质量管理作业流程。
第四条实施单位生产部检查站人员、质量管理部制程科及有关单位。
第五条实施要点（一）操作人员确依操作标准操作，且于每一批的第一件加
工完成后，必需经过有关人员实施首件检查，等检查合格后，才能继续加工，各
组组长并应实施随机检查。
（二）检查站人员确依检查标准检查，不合格品检修后需再经检查合格后才
能继续加工。
（三）质量管理部制程科派员巡回抽验，并做好制程管理与分析，以及将资
料回馈有关单位。
（四）发现质量异常应立即处理，追查原因，并矫正及作成记录防止再发。
（五）检查仪器量规的管理与校正。
第六条本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同。
□成品质量管理作业办法第一条目的确保产品质量，使出厂的本品送至客户
处能保持正常良好。
第二条范围加工完成的成品至出货。
第三条成品质量管理作业流程。
第四条实施单位质量管理部、成品科、生产部、物料部及有关单位。
第五条实施要点（一）加工完成的成品要经过成品检验合格后，才能入库或
出货。
（二）确依成品检验标准实施检验，判定不合格批则退回生产单位检修，检
修后仍需再经成品检验。
（三）库存成品必需抽验，以确保产品质量，避免质量变异的产品送交客户，
发现质量变异即调查原因（必要时会同有关单位），作好防止再发措施，并通知
生产单位检修。
第六条本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同
□客户抱怨处理办法第一条目的确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨
采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。
第二条范围已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的
抱怨。
第三条客户抱怨的分类（一）申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返
工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿。
（二）索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔
偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。
（三）非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，
要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。
第四条客户抱怨处理流程第五条实施单位业务部、质量管理部成品科及有关
单位。
第六条实施要点（一）客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与
出货，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥
抱怨处理单通知质量管理部调查分析。
（二）质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，
查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。
（三）查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。
（四）会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经厂长核准后，由业务部
答覆客户。
（五）将资料回馈有关单位并归档。
第七条本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同表7。1 客户抱怨处
理单（）急件 NO。（）普通件年月日
客户名称品名规格交货批号料号抱怨结案数量日期项目内容负责单位签章抱
怨内容客户要求调查分析改善对策抱怨（）赔偿￥ ____ （）折价处理（）以良
品交换（）非本公司责任建议（）检修或返工（）其他厂长批示
□市场质量调查办法第一条目的对市场质量调查的资料作分析、研究，以改
善产品质量及开发新产品，以迎合客户的质量要求。
第二条范围需求市场所要求的产品质量。
第三条市场质量调查的内容客户对本公司产品所接受的程度与其所要求的产
品质量，以及其他竞争产品的比较。
第四条市场质量调查流程第五条实施单位业务部及有关单位第六条实施要点
（一）业务部以邮寄或拜访的方式，请客户填写产品质量调查表。
（二）调查表内的调查项目，即产品的质量特性，例如性能、规格、外观，
以及产品价格等。
（三）整理调查资料通知有关单位。
（四）有关单位由业务部提供资料，了解客户的质量要求，并了解本公司对
该产品的质量要求是否某些项目要求太严、太松，以改善产品质量，及开发新产
品。第七条本办法经产品委员会核定后实施，修正时亦同。
表7。2_____月份客户抱怨处理月报表客户名称：
受理结案客户抱怨备料号品名规格数量抱怨的处理日期日期处理单号码注
总经理：厂长：质量管理部经理：科长：制表：
表7。3___________股份有限公司抱怨处理单项目负责部门1。抱怨内容2。抱怨
者要求3。厂长批示4。原因调查5。抱怨的分析6。制造部门（现场）或其他部门确认
及改善对策：7。抱怨处理建议：（1 ）赔偿￥________（2 ）不良品交换良品、
数量________（3 ）修改、返工、数量________（4 ）折价（5 ）非本厂责任厂
长裁决：
表7。4 抱怨处理月报表
二、质量管理制度（范例）
第一章总则
第一条目的为保证本公司质量管理制度的推行，并能提早发现异常、迅速处
理改善，借以确保及提高产品质量符合管理及市场需要，特制定本细则。
第二条范围本细则包括：（一）组织机能与工作职责；（二）各项质量标准
及检验规范，（三）仪器管理；（四）质量检验的执行；（五）质量异常反应及
处理；（六）客诉处理；（七）样品确认；（八）质量检查与改善。
第三条组织机能与工作职责本公司质量管理组织机能与工作职责。
第二章各项质量标准及检验规范的设订
第四条质量标准及检验规范的范围规范包括：（一）原物料质量标准及检验
规范（二）在制品质量标准及检验规范（三）成品质量标准及检验规范第五条质
量标准及检验规范的设订（一）各项质量标准总经理室生产管理组会同质量管理
部、制造部、营业部、研发部及有关人员依据“操作规范”，并参考①国家标准
②同业水准③国外水准④客户需求⑤本身制造能力⑥原物料供应商水准，分原物
料、在制品、成品填制“质量标准及检验规范设（修）订表”一式二份，呈总经
理批准后质量管理部一份，研发部一份，并交有关单位凭此执行。
（二）质量检验规范总经理室生产管理组召集质量管理部、制造部、营业部、
研发部及有关人员，分原物料、在制品、成品将①检查项目②料号（规格）③质
量标准④检验频率（取样规定）⑤检验方法及使用仪器设备⑥允收规定等填注于
“质量标准及检验规范设（修）订表”内，交有关部门主管核签且经总经理核准
后分发有关部门凭此执行。
第六条质量标准及检验规范的修订（一）各项质量标准、检验规范若因①机
械设备更新②技术改进③制程改善④市场需要⑤加工条件变更等因素变化时，可
以予以修订。
（二）总经理室生产管理组每年年底前至少重新校正一次，并参照以往质量
实绩会同有关单位检查各料号（规格）各项标准及规范的合理性，酌予修订。
（三）质量标准及检验规范修订时，总经理室生产管理组应填立“质量标准
及检验规范设（修）订表”，说明修订原因，并交有关部门会签意见，呈总经理
批示后，始可凭此执行。
第三章仪器管理
第七条仪器校正、维护计划（一）周期设订仪器使用部门应依仪器购入时的
设备资料、操作说明书等资料，填制“仪器校正、维护基准表”设定定期校正维
护周期，作为仪器年度校正、维护计划的拟订及执行的依据。
（二）年度校正计划及维