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否则，你有的只是这样一群人，像猫一样，朝着各自的目标，四处乱奔。你的家庭可能正是这种情形：父亲朝着一个方向，母亲朝着另一个方向；一个孩子这样做，另一个孩子却那样做。你们仍然是一家人，但这个家已不起什么作用。当你们在共同的愿望、使命和目标下协同奋斗，团结一致时，你就有了一个起作用的幸福家庭和团队精神，否则，就没有必要组成家庭或公司。谁创立了团队的愿望？领导可能有这一愿望，但每个成员必须接受它；否则，你得到的只是他人的一些价值观、伦理道德和目标。由于是别人的价值观，孩子们在你在场时会严格遵照你所希望的那样去做，但你一离开，他们立刻就变成了另一个模样，又恢复了他们自己的价值观和生活方式。同样，老板在时，你公司的一些员工会公开赞同公司的使命和目标，会说合适的话，做恰当的事，但在洗手间或喝咖啡时，他们所谈论的才是自己的真实意见。你也可以把人们招集起来，并请那些有不同意愿和使命、不愿呆在这儿的人到别处做自己的事情。如果你们所有的人不是在“想要”和“愿意”的基础上为同一目标工作，那么你就不会得到你需要的能量和协同力量，来实现团队由此及彼的目标。为什么质量方案无法落实当你看到模范和“典型人物”时，你看到了别人正在做什么。但是你不会做出任何改变，除非你对此加以认同，并且改变你心中的自己或团队的可能形象。大部分的质量方案不起作用，因为它们没有改变行为者的预期和内心标准。当你说“去争取波尔德里奇奖”时，你施加了外部的动力、预期和标准。即使你赢得了这项奖，你可能会很快地倒退，除非在追求这项奖的过程中，人们在内心中认同这些标准了。
我的经验表明，当人们为了某些外在的原因去寻求某个东西时，他们并没有改变自己的内部标准。结果是，他们不能维持这一成就。因此，你怎样才能不断地提高自己呢？你怎样才能不断地提高别人呢？你怎样使得人们变得更加有创造性和责任感呢？你怎样使得别人去解决问题呢？你帮助他们利用想象、肯定、目标设定、同化、实践和言行，从内部改变自己。你帮助他们看到了自身的重要性，这样，他们的表现就会自然地、不断地得到提高。家庭、团队、群体、公司、城市和国家都有其形象“我们是多么了不起”的集体观念。通常，这些形象需要作些变动，否则，你的组织就会原地不动，因为它自认为好得不得了了。当人们进入你的公司，就会按照他们对你公司的看法行事。他们又是怎样认识你公司的呢？一般地，他们是通过与其有直接交往的那个人来认识的。例如，多年来，我会每月一次去一个地方参加如何领导的研讨会。有一次，我到得很早，想看一下一切是否都已准备停当，结果发现我将站着演讲的地方，灯被烧坏了。我对一个正在工作的年轻人说：“请您调换一下这盏灯。”
他回答：“我恐怕不行。”“为什么不行？”我问。他说：“哦，这不是我的事。我在说过了，但他们什么也没做。”天前就对有关部门这给我留下了这样一个印象：“啊，他们的服务质量下降了。”我开始想到他们没有认真对待会议，他们不在乎我，我从一名员工那儿得到了这样的印象。尽管我认识这个地方的总经理，但由于这件事，我整天都在说：“这儿的服务质量真的下降了。”整个周末，我找出了许多其他的毛病油漆、食品、音响系统等，而当我回到办公室时，我就说：“我们必须换一个地方，他们的服务不再符合我们的标准。”你的顾客和其他的利益相关者是怎样看你的？你希望他们怎样看你呢？你的愿望与别人的一样吗？你肯定了它吗？它已改变了每个有关人员的内心标准吗？如果没有，你的质量就不会提高很多。好的领导人会肯定人们有一段时间，我与加州美国男孩俱乐部的领导一起工作。我对他们讲了我的一个朋友的事，他叫弗雷德阿克尔斯，是得克萨斯大学橄榄球队的主教练。他有个球员叫卢梭？艾尔克斯拉文，踢进了一个码的球，创造了当时美国大学生体育协会的记录。我打电话对弗雷德说：“弗雷德，为卢梭的进球祝贺你！”他说：“为什么祝贺我？又不是我进了球。”
我说：“这我知道，弗雷德，但是如果你认为卢梭不能踢，你就不会让他上场。你信赖你的球员，你给了他们表现的机会。”即便存在着潜能，许多教练、经理还是没有发现它；如果他们没有发现，就不会让人们去发展它、利用它。我讲完故事后，男孩俱乐部的有个领导举起了手说：“我曾经在一个为盲童或手脚被截肢的儿童举办活动的营地工作，但营地的规则是每个孩子必须参加营地的各项活动：骑马，游泳，打扫厨房，摆桌子。我们就教他们，你们能做好的。”“一天晚上，我的工作是给大伙烧饭，我找了一个患麻痹症的女孩帮助我。我们做烤牛肉，做好后，我把牛肉放到一个盘子里。现在这个女孩子手端盘子站了起来，想把牛肉端进餐厅。由于身患麻痹症，她很难地协调她的动作，所以当她开始端着盘子向餐厅走去时，她一直摇晃个不停。我对自己说：‘天哪，那是我们的晚饭，要是她把它掉在地上，我们就没得吃了。’似乎她会永远到不了餐厅，但当她最终走进了餐厅时，所有的人都叫了起来，称赞她，为她的成就欢呼。”“回想起来，”他说，“她端着盘子进去而没有把牛肉弄翻在地上，这并不太令人惊奇；最不同寻常的是，我和其他人都没有从她那儿把盘子端走。”
个人、团队、公司和国家精神的高涨和低落是以聪明的谈话为基础的。只要你的自我交谈是建设性的，你就觉得自己很好；振奋精神在很大的程度上要靠自己。当然，如果高明的导师、有成效的教练、老师、父母、老板相信自己、也相信他们所引导的人的话，他们就能够帮你大忙了。以下是两个对领导者的基本的自我肯定。我讲话时，重要人物听我讲，因为我说的话有价值。反复作这样的肯定将振奋你作为一名领导的精神，如果你没有不断地改善自己的精神面貌，你就没法提高你对别人的鼓动性和期望值。想一下重要人物听你讲话的次数，当你在想时，你就使你的精神高涨起来；然后你可以反过来作肯定：“我认真听他人讲话，因为他们要说些有价值的话。”这样，当你的孩子或同事在讲话时，你就会听得更加专心了，你不会听而不闻，你会真的专心致志并不一定是为了他们说的话，而是因为他们的身分和对你的意义。．我是个重要的、有价值的人，值得那些对我来说是重要的人的尊敬。我这么做已有数年，对世上数十亿的人来说，我不可能是什么重要人物，不过，对那些对我来说是重要的人物而言，我可以是一个重要的人物。当你知道你是个有价值的人，你就会感到别人对你的尊敬，你会以这样一种方式行事：“我值得尊敬。”而别人也会传递给你同样的信息：你收到你发出的信息。你越尊敬自己，别人也就越尊敬你。不幸的是，相反的情况也是有的。我们收养的一个孩子在收养前一直受到狠毒的辱骂。当我们送他去读一年级时，孩子们欺负他，以后每年都欺负他；后来我们把他送进了一所没人认识他的初级中学，在那儿，人们还是欺负他；他再上一所没人认识他的高级中学，人们还是这样；他参军了，情况也没得到改善；他找了一份工作，又失去了这份工作，因为别人欺负他。
我们给他买了一辆拖车，帮助他创办了一家小公司。几个星期后，他回来了，说：“我不干了。”我说：“怎么啦？”他说：“比尔（他办公室的经理）欺负我。”看到了吧，如果你心里认为：“我没有用。”你就是在听任自己被人欺负。我对他说：“如果你不改变你内心对自己的看法，这一怪圈就不会改变，是你自己将自己置身于一连串的恶运之中。”他只是咧开嘴笑了一笑，但他至今仍是“恶运”不断。作为父母、教练或领导，你可能会看到你的下属处于一个理想的状态，一路走到未来，但你必须告诉他们那些可以实现的目标。如果你谈得过份遥远，他们便会知难而退；或者无法进行想象。比如，你不会对一个岁的孩子谈论上大学；你