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创新求变 未来商机行为行销留住顾客
成功的企业，如果不能维持成功不坠就不是真正成功的企业。亚马逊一炮而红之后，贝索斯乘胜追击，把顾客的体验层级拉高，既可给顾客更多、更好的服务，又可让竞争对手追不上来。也就是说，看到亚马逊爆红，想要跟进的企业一定很多，但是看到亚马逊领先的程度，即使付出庞大的人力、物力、财力也不可能追上，只好放弃！让顾客通过亚马逊网站轻松买到需要及想要的书籍之后，亚马逊进一步帮助顾客通过网站买到“将来想要”的书籍。怎么可能？亚马逊怎么会知道消费者自己也不知道的需求？其实，每个人的内心，都有各式各样的“渴望”，它躲在每个人的大脑深处（潜意识、沉睡的记忆、隐藏的期待），有时会在梦中浮现，经常在肢体动作中显现，也会在表面行为上留下线索。亚马逊用心研究消费者消费行为心理学，把相关知识转化为软件，以电脑科技破解消费者表面行为背后的“隐藏行为”，也就是“潜在的需求”，亚马逊把这一整个策略称为“行为行销”。当消费者上亚马逊网站购物，电脑会留下档案，软件会自动分析档案所透露的讯息。例如，张三去年上网买了《哈利•；波特》第五集，今年《哈利•；波特》第六集一出版，电脑会自动通知张三“《哈利•；波特》第六集来了！要不要直接寄送一本到某某地点你的情妇小倩那里？并依照以往从某秘密账户扣款？”情妇与秘密账户是开玩笑的，但知道你会买《哈利•；波特》是真的。当消费者购买越多，留下的档案越多，电脑分析就越精确，亚马逊就高唱“其实我了解你的心！”也就更能留住顾客（不过，也有人担心自己的隐私被侵犯，所以目前还在争论中）。
创新求变 未来商机传道消费倍增顾客
网上书店大为成功之后，亚马逊扩大服务范围，陆续推出各式各样的商品，成为网上虚拟百货公司，直接挑战全世界最大的量贩店——威名百货。威名百货的网上虚拟百货提供超过七十五万种以上的产品，天啊！谁打得过威名百货？亚马逊把焦点摆在“消费者”，思考如何增加消费者。于是采取热迷行销策略，请热迷消费者介绍消费者。例如，蔡翠秋小姐原本就是亚马逊的消费者，一直都很满意亚马逊的服务（应该说喜欢在亚马逊购物的体验），于是她介绍她的朋友，翠秋联谊会的万翠秋先生。蔡小姐不用卖东西给万先生，只是分享她在亚马逊的体验。万先生也想要这种体验，于是上网进入亚马逊网站，输入自己的姓名，填上介绍人姓名后，开始购物，亚马逊电脑会记录下来，然后转换成点数之类的回馈给蔡小姐，如此一来，蔡翠秋可高兴啦！于是陆续介绍吴翠秋、刘翠秋等等，万翠秋先生也介绍马翠秋、铁翠秋……整个翠秋联谊会成员都成为亚马逊的忠实顾客，成为“博客（Blog）行销”的典范。《体验行销》的作者伯恩•；史密特在新书《懂得SHOW，就对了！》里把这个策略叫做“传道消费者”策略。（消费者替亚马逊传播亚马逊的体验）当传道消费者（也是鼓动型消费者之一）成为市场主流时，采取传道销售者制度的企业就必须转型啦！否则必遭淘汰！毕竟卖方市场已经结束。亚马逊的超越巅峰，“热迷行销”的运用得宜是主要的！
简讯重点提示
◎ 亚马逊用心于顾客消费体验，行为行销了解你的心。
◎ 传道消费者策略成功，亚马逊再创历史巅峰。
热迷小故事地瓜也能热迷行销
我应邀为一场名为“富足派对”的活动演讲，活动结束后，主办单位送我一盒地瓜，交代我回家放入冰箱，隔天会更好吃，我照办。第二天早上太太吃惊地跟我说：“怎么会有这么Q、而且这么好吃的地瓜？”并拿起包装盒观看笑着说：“这家地瓜园很会行销，你看，上面除了印有联络电话外，还有感谢某某名人介绍之类的宣传，等于间接利用这些名人代言，蛮聪明的。”说完就拿起电话订地瓜，地瓜园要求一次要订一箱（16小盒），我太太说我们家吃不了那么多，对方说可以冰起来（更好吃），也可以送人。所以我们留下10盒，其余送人。三天后，朋友来电：“怎么会有这么Q、这么好吃的地瓜？哪里买的？”我告诉他看包装盒就知道了。一周后，朋友的朋友打电话问朋友：“怎么会有这么Q、这么好吃的地瓜？”“又Q又好吃的地瓜”，就这样一路传下去，这就是热迷行销。
创新求变 未来商机举世闻名派克鱼铺
有许多日本料理店（尤其是寿司店），只要客人一进门，先看到顾客的店员会大声吆喝：“疑牙洗马岁！”（欢迎光临）其他的店员会一起跟进大喊：“疑牙洗马岁！”顾客点菜也是，结账也是，离开时，一个店员大喊：“阿里阿多！”其他店员立刻一起大喊：“阿里阿多！”
有一家日本料理店做得更彻底，用餐时间一到，老板带领外场经理站在门口迎接顾客，只要老顾客走到门口（例如王董），老板先大喊：“王董好！”外场经理立刻率领服务生一起大喊：“王董好！”不只如此，内场厨房的厨师也跟着大喊：“王董好！”还带着回声“好~好~好~”顾客王董听到这么多人问候他好，内心暗暗窃喜，走起路来得意洋洋。哪知，老板发现王董拉链没拉，好意提醒说道：“王董拉链……”话没说完，外场经理已经跟着大喊：“王董拉链！”数十名服务生跟着大喊：“王董拉链！”内场厨师们也跟着大喊：“王董拉链！链~链~链~”
创新求变 未来商机表演行销吸引顾客
派克鱼铺是美国西雅图港边几间鱼铺当中的一家鱼铺，早期经营不善，幸好老板找了未来企管顾问辅导“重新定位”，经过全体员工“全心以赴”，终于扭转乾坤、开创新局，被CNN报道为全世界最快乐的工作场所。电影、电视影集刻意前往取景；教育训练机构纷纷以“鱼”乐世界为教案；市面上也出现许多直接或间接谈论派克鱼铺的书籍与杂志；吉尼斯世界记录特别请派克鱼铺员工到节目现场表演“飞鱼秀”，并颁发“传接鲑鱼破世界记录奖”。
目前派克鱼铺已经成为西雅图的观光景点，生意不但兴隆，网上购物也卖得火，探究原因有二：一是定位成功；二是全心以赴。定位成功：成功的定位为“体验业”（而不是服务业）。派克鱼铺不是卖鱼的鱼铺，而是让人们拥有难忘的买鱼“体验”的鱼铺。当顾客买鱼时，看到店员丢鱼到柜台先是愣了一下，再看到柜台以不可思议的技巧把鱼接住，“WOW”的声音脱口而出，情不自禁地为他们鼓掌。“飞鱼秀”不仅如此，在丢鱼的前后，全体员工会一起吆喝，丢鱼的喊：“一条鲑鱼”，其他店员也跟着喊：“一条鲑鱼”；丢鱼的边丢边喊：“飞到某某地！”其他店员也一起喊：“飞到某某地！”这种感觉令人印象深刻（难忘的体验）。他们甚至还让顾客自己丢鱼或接鱼，当然丢不好也接不好，可是全场大笑，顾客自己也兴奋莫名，要买的鱼已经不是重点，买鱼时的快乐时光才是重点！
创新求变 未来商机全心以赴留住顾客
全心以赴：全体员工一致用心于“让顾客拥有快乐的时光”，当顾客来鱼铺买海鲜时，产品好是应该的，价格公道也是应该的，服务好更是应该的，但这些未必能让顾客拥有快乐时光。想让顾客拥有快乐时光，先决条件是，员工得先让顾客觉得他们工作得很快乐（充满热情）！
没错，鱼铺有许多粗重的工作，西雅图又非常的寒冷，处理海产又充满腥味，但是大家选择以乐观的态度面对（愁眉苦脸地工作的话，如何让顾客拥有快乐的时光？）派克的名言是：“你不能选择你的工作，但是，你可以选择你的态度。”
在开店时间内，全体员工都是“表演者”，表演飞鱼、表演吆喝、表演热情洋溢的店员，若是有人（包括老板）未能全心投入，任何同仁都可以提醒他、纠正他，彻底执行体验行销。
结果，顾客一来再来（喜欢来这里体验），而且呼朋引伴（顾客乐于介绍顾客），“派克热迷”（死忠顾客）出现啦！
创新求变 未来商机媒体报道倍增顾客
当派克鱼铺的热迷出现，鱼铺开始涌进人潮，媒体陆续报道“飞鱼秀”，引来更多人跑去“看热闹”（吸引顾客）。现场越热闹，媒体就越报道，甚至做专访、上封面、出书、成立网站……
人越来越多，热迷也越来越多（留住顾客），延伸产品大发利市：T恤、纪念品、明信片、罐头、派克鱼铺影片……
网络直购也卖得特别火，营利大幅增长到令人惊讶的程度。
媒体又纷纷报道，CNN评论派克鱼铺为全世界最快乐的工作场所，海外媒体紧追着报道，海外观光客涌进派克鱼铺观赏。
顾客不断增加，许多餐厅、医院、美容、美发等服务业纷纷前来取经，有的买派克鱼铺贴纸回去贴（提醒自己学习派克精神）、买小鱼儿（塑胶玩具）回去当激励用品（奖励有派克精神的员工）、买派克图腾的别针别在身上（派克热迷），引爆派克文化，这就是“热迷行销”！
简讯重点提示
◎ 派克鱼铺：全心以赴，让顾客拥有快乐的时光（难忘的体验）。
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